对客服人员配置、流动的几点看法

  对于一个服务性行业来说,最宝贵的资源是它的服务人员,人员之所以宝贵,就在于她们能够透过灵动的语言和行为,把每一次服务过程,塑造成最佳企业形象的展现,完美服务营销的体现,企业良好品牌口碑的促成过程。其中,服务理念是她们工作的推力,服务经验是她们工作的基础,服务热情是她们工作的核心,服务技巧是她们工作的双翼。

  不同意上述观点的同志们可以设想一下:假如一个病人来咨询某个专家或某种技术,新人能作何解释?老人会如何表现?结果有何不同?再比如一个病人来投诉,新人会如何处理?老人将如何接待?结果又将有何不同?如果您实在设想不到,可以实地观察一下就完全明白了。

  服务工作是一项对知识广度和经验要求很高的工作,任何人都不要苛求一个没有什么服务经验的年轻人,在经过短短的1~2个月培训后,能够达到一个经验丰富的老手水平,更遑论2~3周时间就想速成,那真是欲速则不达。

  如果大家认可了服务工作和服务人员的重要性,那么就不能忽视服务人员,对于医院客服来说就是导医的配置、培训和流动过程。

  许多医院选择刚招聘的年轻护士做导医,原因可能在于感觉年轻护士比医院的老护士身体素质好,外在形象好,勤快漂亮,对于工作没有那么多的挑剔和怨言。这些优势是确实存在的,但是劣势也显而易见,那就是:她们可能临床书本知识很多,可是服务过程的顺利与否更多依靠的是察言观色和善解人意,这个她们做不到,不是她们不够聪明,而是临床经验和人生经验较少,缺少对人性的体察。这个,你说你要怎样培训才能达到目标?

  更何况,目前的实际情况是,很多医院为了节约用人成本,这些年轻的导医或者经过3天或者干脆没有什么培训就直接上岗,你不知道她的个性和理念是否适合做导医,你更不知道她的知识和经验是否胜任做导医,这样的导医,服务情况如何,大概想也不难想象。

  还有一个更现实的困境就是,是否所有导医都愿意在这个岗位上工作?别的医院我不知道,4年来我接触过的导医却没有一个发自内心愿意,说句实在话,她们在客服做导医,真的是迫不得已之后的下下策。这种状况下的导医,服务情况又能如何?

  这些矛盾和困惑伴随我渡过4年的客服工作历程,有些我们解决了,比如年轻导医缺乏经验,我们就在导医台配备一个有经验的护士做咨询,同时带教导医。有些依然没有解决,比如医院各个临床科室习惯把导医队伍作为护士力量后备,可是这个后备本身就没有储备,于是经常出现导医人数不足情况;至于导医人员的岗前培训及选拔,就更加不能够奢望了。作为一名中层干部,除了服从医院大局,尽力配合临床工作之外,其实我很想就服务人员,特别是导医人员的配置和流动提出自己的看法。

  首先说客服人员的配置。

  一个医院需要配置多少名客服人员?可以根据医院的工作量及服务要求来决定。即使工作量很大,但是服务要求相对较低,那么服务人员数就可压缩至最少,比如,咨询1人,导医2人,回访1人;如果服务要求较高,即使工作量不大,服务人员数也必须保证,因为服务工作本身就是人员密集型行业。如果象我们医院一样,想把导医队伍作为临床护理力量的后备,那么就更要保证有足够的人力。

  哪些人员可以成为客服人员?

  从医院目前的情况来看,把一些临床退役的老护士发展成客服人员无疑是最佳选择。一是理顺了老护士的去向问题,帮助一些身体条件较差的老护士解决了工作中的实际困难,二是老护士临床经验丰富,人生阅历较多,做起服务工作来应该得心应手。但是这里有个前提就是,接纳老护士之前,必须让这些人员接受服务理念的再塑造和再培训,不能把过去那些服务意识差等旧理念带到新的岗位上。

  其次就是新招聘的年轻导医,优点前面咱们已经提到,缺点可以不断补足。第三类可以是那些轮转护士,现在一些医院为了既保证护理人数,又减少人力成本,组建“护理池”,那么这个池中的人员在没有临时任务时,就担当客服人员。

  这样配备的最大好处是:发挥了老、中、青结合的所有优势,但是也有最大的坏处就是,年龄、学历带来的差异可能会给管理培训工作带来挺大的难度。

  谁都可以做客服人员吗?

  在非常讲究人员素质和岗位匹配度的今天,客服人员的准入机制建立是十分重要的。性情孤僻淡漠的不适合做客服,不擅语言表达的不适合做客服,天性消极被动的不适合做客服,脾气暴躁易怒的不适合做客服,头脑迟钝固执的不适合做客服,还有就是经过培训,依然不能树立服务意识的,都非常不适合做客服工作。一旦这样的人员上岗,她们不仅不能该顾客带去应有的高品质服务和帮助,还可能惹来无穷无尽的麻烦,或者使客服岗位形同虚设。

  客服人员需要流动吗?

  其实从人力资源角度来说,任何岗位都应保持一个动态流动过程,这样有利于人才创造性的发挥。但是在实际工作中,由于各种因素的影响,好多人在一个岗位上可能一呆就是一辈子,不管他心里有多烦。但是对于客服人员来说,特别是年轻人,尤其需要给她们成长提供多个锻炼机会,客服岗位只是其中之一。虽然做一个优秀的客服人员并不容易,但是毕竟客服是一个很枯燥、收入较低、很少被人认可的岗位,长期从事,容易打击年轻人的工作积极性和主动性。