售后部年终总结范文

2020-06-03

  售后部年终总结(一)

  本人进江西力航这个大家庭已经快2年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。

  在这将近2年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:

  1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!

  2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!

  3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

  以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:

  一、 售后工作职责

  1、网点建设方面:

  1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;

  2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;

  3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设,提升售后服务能力,使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能力;

  2、售后服务方面:

  4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;

  5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;

  6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;

  7.及时回访各派工信息的完成情况,及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性,根据实际情况进行奖惩;

  二、 力航售后现状

  1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节,一方面是我们的售后网络不健全,另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前,力航签约乡镇网点共41家,绝大多数乡镇没有专业售后服务网点,还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式,但是咱们每个乡镇都

  有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。

  2) 再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度

  和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。

  3) 维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上南昌新建县地域广袤,

  需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。

  4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少,占优势的就是格力的销量比较大,

  网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。

  5) 力航所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里

  才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。

  6) 处理珠海和江西售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题。目前,力航售后部日接收

  和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,珠海和江西方面的派工信息占两成左右。

  售后部年终总结(二)

  针对20××年仅限于安都工作方面,首先表达一下我的感激之情,第一:感谢安都领导给我们这么好的一个平台与给予我们的信任;第二:感谢我们部门的同事一直以来的对我的支持与厂家,部门师傅的协做,第三:感谢其他部门人的帮助和业务员们的理解。

  服务在现代企业管理理念中也称为产品,是企业提高市场竞争力的有力武器,通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持,使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。20xx年不论是对于我个人还是部门都是不凡的一年,先从我个人说起:我从一名学生,变为一名实习生,而今年7月3号发放毕业证的那一刻意味着结束了我16年的学生生涯,成为安都机电的一名正式员工,成为了社会的一份子,对于我们部门。从配件售后部到售后部,最后成为北京及时有为机床维修有限公司,我们实现了真正的独立,这一年我们从被动的等待厂家售后师傅维修,变成了自己公司拥有两个师傅应急,后来完善到与厂家售后师傅合作保证客户的24小时服务,打出了我们安都机电的售后维修品牌:北京区域24小时服务到位。所以我们这半年来主要的工作就是招师傅,大家加了一个点的售后服务费,给予了我们部门这么大的信任与经济上的支持,我们必须得做出我们的努力!

  我统计了一下,从20xx年1月1日截止到今天:我们一年共处理未出保机床事件:1697件,平均每天处理五件,其中退货两台,换货两台。虽然每件事情最终还是被解决了,但是通过我们的电话回访和人员上门回访,也听到了不和谐的声音,也许是客户的气话和无理取闹,又或许是确实我们处理的不当,伤害了他们!我觉得除了损坏我们公司或部门的条件不能答应外,其他问题,我们都可以从中吸取教训。日后加以改正!

  这一年,我觉得我悟出了一个我自己认为最有价值的理念就是:我们部门服务的不仅是技术,更重要的还有态度,我们提高我们技术的同时,态度是不容忽视的,我们部门的人就要走出我们自己的特色,在提高机床知识进行销售的同时,额外的去拓展一下我们的维修本领!我们的师傅要通过我们安都机电这个大的平台,进行多维修,多发现问题,多解决问题,来完善自己,逐步解决更多,更麻烦的困难!

  明年我们部门1:将继续招聘数控,通用机床的维修师傅,我们要在保证公司机床24小时的基础上,有我们自己独立的工作方式,就是整厂机床的维护保养,现在师傅数量有限。条件有限,所以大一点的额外工作就不接,这样我们的赢利渠道就太单一,而且利润率还不高!2:与厂家的师傅协调合作,分地进行维修,这样可以降低成本,以防两方发生冲突,浪费双方的资源!3:利用手机报的宣传,按照被动服务的方针,保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量,倡导客户多注重日常维护保养4:售后人员拓展自己的专业知识和维修本领,定时对客户回访时,多与机床使用者进行交流!通过各个渠道,让客户了解机床日常维护的重要性,也会大大降低我们的机床故障率!5:明年我们部门的目标是:1500万!

  总的来讲,新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标,售后服务部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!最后我代表我们售后部祝大家元旦快乐!万事如意!谢谢!

  售后部年终总结(三)

  年底一到,职场人真是既开心又烦恼,开心的是年终奖的发放,烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实,只要掌握一定的技巧和方法,写好年终总结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结,关键把握以下几点:

  第一,回顾20xx年度售后服务部的主要工作。

  第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可,并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题,最后还要针对问题说出解决思路及建议,层次一定要清晰。

  第三,一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话,这样的年终总结才具真实性。

  第四、展望20xx年,为了将服务做细、做精,提高客户满意度、减少客户流失,做出售后服务部的下一年度计划。

  汽车4S店售后服务部年终总结范文如下,仅供参考:

  结合20xx年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下:

  一、20xx年度售后服务部的主要工作:20xx年售后部营业额:XX万余元。毛利:XX万余元,平均单车营业额:XX元。20xx年共进厂xx辆,其中润保xx辆。(具体数据,可根据部门实际情况。)

  二、不足之处

  售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。

  要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

  售后部年终总结(四)

  20xx年即将过去,新的一页就要掀开,回顾过去的一年,在总公司的指导下,通过员工的齐心协力,公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业,无私奉献的好员工,他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际,我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢,向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。

  新郑店于20xx年正式开工建设,历时一年多建设完毕并于20xx年x月开始试营业。

  在短短的半年里,从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态,慢慢到知晓、接受的现实,从最初车主只是路过检查问题,慢慢到定点维修和保养,期间经历了一段艰苦的过程,我们的公司是年轻的,我们的员工是年轻的,在如此有朝气有前景的企业里,我们有理由想信,我们的前途将是辉煌的。

  回顾过去的20xx:

  一、 售后维修业绩:

  1、 产值、台次

  2、 20xx年x月-12月售后部营业额 售后总产值总计:60W

  大众品牌共计:40W,平均客单价:600,其他品牌共计:20万元;20xx年共进店671台次。

  二、 售后团队的构成及人员培养

  人才资源现状:售后部现在全休员工:11人,前台接待:2人,机修:3人,钣喷:3人,仓库:1人,售后同样面临重要岗位的人员缺失。故20xx年,人才的招募和培养是工作中的重中之重。

  三、维修成本

  过去的20xx年,机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制,造成成本的增加。20xx年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的化。

  四、新员工业务水平欠缺

  总结20xx年,因新员工的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所缺失,在与客户接触时,他们有时无法提供客户所需的服务,甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训,提升业务能力,加强技术水平。

  五、售后制度不够完善

  回顾过去,我们售后的各项标准流程不是很到位,以致我们容易在细节上犯小错误,故今后我们需加强员工对工作的责任心,从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看,公司想长期稳定发展,服务是重中之重,下一步的工作,加强售后流程化管理,一切服务按标准化执行。

  六、客户管理不够细化

  过去的20xx年,售后部在客户维系方面有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,故新的一年,我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上的,让部分客户如终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。

  七、加强5S管理,坚持对机器设备和维修工具的定期维护,及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理,从而提高车间的整体工作效率。

  最后请公司各位领导放心,售后部一定确保明年全年的工作任务,争取超额完成20xx年下达的任务目标。

  售后部年终总结(五)

  结合20××年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下:

  一、20××年度售后服务部的主要工作:20xx年售后部营业额:XX万余元。毛利:XX万余元,平均单车营业额:XX元。20xx年共进厂xx辆,其中润保xx辆。

  二、不足之处

  售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。

  要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。