酒店年度工作总结模板3篇

2017-06-16

  鼓风机的轰鸣,搀杂喧闹的谈话声,忙碌而井然的身影,热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面,这就是本月最大的也是xx年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的xx年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年,实际上开展工作也就半年的时间,在这段时间里,除进行正常的接待工作外,餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实,积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质,无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高,现将这阶段的工作总结如下:

  一、加强内部管理工作:

  1、制定了新的《员工守则》,并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行,规范员工工作准则,并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范,长达70余页,还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

  2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作,规范每周例会(在武汉协助营销工作时中断),每月一次员工生活会,制定每周清洁重点工作,加强了管理工作,提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯,改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面,130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现,如:城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封,立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐,而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

  3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单,并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

  4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。

  5、落实了卫生责任制,责任分区到人,改变原来脏乱的局面,特别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

  6、制定餐厅成本控制预案,在保证客人满意的前提下有效控制成本。

  7、加强餐饮部安全保障工作,每日轮流值勤,检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

  二、加强员工福利方面的改善:

  1、改善员工餐,制定了每周食谱,认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进。

  2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动,一方面增加客人来时的娱乐项目,一方面丰富员工业余生活。

  3、在投影仪买回来以后,不定期在会议室播放刚上映的大片,并经常组织员工唱卡拉ok,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐的氛围,增强员工的归属感与集体感。

  4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利,给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

  三、合理改造硬件设施、设备。

  1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,数年黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为后面的更高要求的接待提供了先决条件。

  2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布,改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛,同时调换了不适应小厅的沙发,使厅房整体协调。

  3、增加屏风,隔离开大厅和厨房。

  4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要,满足客户需求。

  5、添置布菲炉,增加饮食形式。

  四、在保证餐饮部正常运转的前提下,积极协助营销部开展工作,安排经理协助开拓营销市常

  五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作,深化全局观念。

  餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念,坚决服从山庄安排,特别是前台人员,发挥山庄神经中枢作用,配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动,以人人为我,我为人人的服务信念,服务山庄,服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅,前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥,积极投入到灭虫工作中去。

  虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题:

  1、餐饮部人员比较少管理范围比较广,人员比较短缺,虽然能够比较圆满的完成接待任务,但是质量很差,体现不了特色服务。

  2、规章制度还不够完善,落实不够彻底,存在随意性,特别是管理机制亟待完善。

  3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。

  4、员工素质整体水平不平衡,缺乏具有专业管理人才,对现有员工技能培训还有待加强。

  5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏,有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨,天花更有严重脱落现象,急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造,特别是会议室桌椅及中厅布置。

  6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全,很多客人有需求都不能满足。

  7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施,桑拿等。

  在明年的工作中,我们将要做好以下工作:

  1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

  2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

  3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧,如果开展生态养殖业,可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

  4、合理改造增加设施,增加包房。原计划增加几间ktv包房的,其实完全可以同时增加桌子,用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造,增加成四到六人的方桌散台,有客用餐就可以是餐厅,有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林,把竹楼稍做改造,使其具备用餐和饮茶的功能,餐是农家菜,茶是中国茶(或者其他饮料)。

  5、增加土灶,形成真正的农家风味,运用山上众多的材木,从而节约燃油,降低成本。

  6、增加酒水品种,真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品,酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。

  7、继续关心员工生活,改不定期开展放电影、唱歌等文娱活动为每周一次举行,同时集中观看《情定大饭店》和《五星大饭店》两部电视剧,让员工在观看剧情时同时感受什么叫酒店和什么叫服务意识。同时开展科普知识的影片或讲座,提高员工的养殖知识和法律意识,从而提高个人素质。多演练篝火烧烤以备有客人需求可以引导。

  8、继续开展培训工作,依照餐饮部操作程序和标准完成服务规范的具体培训工作。

  9、坚持做好安全生产管理,保障人员和财产安全。

酒店年度工作总结范文报告
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  **年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。 

  前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。 

  从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得的回头客。 

  酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。 

  酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。 

  金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

培训中心酒店年度工作总结
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  XX年度xx培训中心的各项工作在省局党组的正确领导下,在分管领导的直接指导下,在各处室及相关部门的有力支持与配合下,认真贯彻落实省局对我中心“抓管理、抓质量、促效益”的重要指示精神,围绕中心“一条链服务”的宗旨,强有力地把各部门的单体服务有机地结合起来。一年来,中心上下团结拼搏、真抓实干,营业额突破560万元,是历史上最好的成绩,并且取得了良好的社会效益,为省局填写了一份较为满意的答卷。现将中心一年来工作情况简要归纳如下:

  一、经营情况

  XX年中心接待宾客x人次,营业收入为x万元,营业成本为x万元,核定营业费用与管理费用406万元后,盈利4万元。再从实际出发,减去历史上XX年沉积未缴的公积金x万元,减去年末已记入成本的商品价值x万元,与已经支出但尚未取得发票的水电费5.3万元,中心XX年实际盈利应为40.7万元,成绩是可喜的。

  1、客房出租率日平均达50%以上,与当地同行业相比,尽管客房a型间、b型间、别墅设施都是高档次的,但我们仍采取“低价位、多薄利”的定位,为的是吸纳新客户,留住老客户。客房、游泳等年收入为343万元,经营利润为50.7万元,中心的盈利主要靠客房这块。

  2、作为支柱产业的餐饮部,年收入(不含酒水、饮料)x万元,收入比重占22%,几乎与原材料成本等同,因此亏损x万元,其主要集中在管理费用与经营费用上。产生亏损的直接原因,主要是食品原材料和燃料(液化气)价格持续上涨,而我们餐饮部经营的策略是“饭菜要保质保量,价格持同行业中等以下”,以质美价廉的宗旨接待会议与散客。

  3、商品销售收入(含餐厅的酒水饮料)为x万元,收入比重为x% ,实现销售毛利27万元,是中心经营利润的重要补充。其中,烟、酒、饮料都是太原与xx资质深、证件齐的国营厂家。一年来,没有出现丝毫的质量差错。

  二、用制度强化管理,措施又是保证服务的手段。

  理念指配行动,制度约束理念,制度建设是开展各项工作的重要保证,也是推进整体工作的重要基础。在加强每周一次政治理论学习的同时,中心每半月召开一次部门经理汇报会,不断完善各自岗位上新出现的问题与漏洞。

  《岗前员工学习制度》首要解决新员工的思想动态,在仪容仪表,礼貌用语的基础上,放大胆子干工作,要敢于同生疏的客人问寒问暖,敢于在领导面前从容讲话,不能畏缩不前。

  《采购、存货管理制度》,力求做到先有计划,部门经理核实审批,财务部门制定资金计划,最后总经理审批。采购员要抓质保量,货比三家,对定点送货上门的要留存保质金,时间上必须保证及时到位,如蔬菜、水产品等要征得多位师傅的意见并认同方可留用。一年来,从客房、餐饮到后勤部门,都严格按制度办事,这一新的模式措施,经过一年来运转,确实是有效可行的。

  《卫生质量标准》要求每位在岗员工,对所属卫生区域认真检查,不留死角。客房部成立了卫生质量检查小组,组长由楼层领班担任,每日小组内自查,每周进行一次巡回检查,每月进行一次大规模的检查,检查结果要通报到每位员工手里,奖罚分明。

  餐饮部出台的制度,严格要求服务员班前检查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否干净整齐,开餐前1小时领班检查,开餐前30分钟主管、经理检查,发现问题及时处理,他们采取逐日考核,逐周小结,逐月总结,一年来收到了良好的效果。

  《保安人员岗位责任制》管理严格,措施跟得上,对员工早出晚归毫不留情,外来人员详细登记,车辆存放井然有序,并对社会闲杂人员严加查问,并敢于同恶势力作斗争。XX年12月3日晚九点,保安员郝还根把醉酒的社会上的几个小混混无情地撵走,为此中心开除了两名违纪的员工。既然有制度在前,就要有严格执行在后,而且各项制度、措施要不断加以充实和完善,为我们中心经营与服务提供有力的保证。

  其次,我们在开源节流、减少成本浪费、控制费用方面采取的措施是:

  1、严格控制一次性用品的投放,保管、服务员、领班、主管、部门经理层层审批,尽量减少浪费。

  2、对空调、照明、燃煤方面加强了控制并对使用情况进行检查,做到了离客即关,从而节约能源、降低费用。

  3、煤气管理、量斤称两,热水窖池底、水笼头、阀门等及时检查处理,决不无谓地漏掉一滴水,最大限度地减少经营费用。

  4、后厨操作间,职工食堂,尽量合理采用边角料。如萝卜皮洗净后淹咸菜丝,剩余的萝卜叶则加工成素菜羹;猪皮洗净后煮皮冻等等,尽量降低原材料成本。

  等等,通过完善各项内部管理制度,配合各项相应的措施,使中心的工作步入了制度化的轨道,为提高服务质量,加大管理力度,增收节支,加强职工纪律性观念,促进工作热情,形成了勤俭、高效、自律的工作作风,有力地推动了各项工作的迈进。

  三、以求实的态度育人,员工精神造了中心形象。

  一个单位有精诚团结的领导集体,有高素质的员工,工作起来无疑是高效的,而要持之以恒,必须先从学习,培训、思想上抓起。一年来,中心上下心往一处想,劲往一处使,从总经理到部门经理,没有节假日,没有星期天,以中心为家,为了中心的一草一木、一砖一瓦、一度电甚至一滴水,都与当地取费部门不卑不亢、有情有节地拒理力争……这都给工作在一线的服务员与师傅们留下了“爱家、守家”的美好形象。

  XX年9月6日、9日我院组织全体员工分批去五台山旅游、参观、学习,既要让员工舒心避署,又要让她们学习兄弟单位新的东西,让她们感到我们这个大家庭的温暖而有度。

  员工马润花因突发性脑积水压迫视网神经导致视力模糊,需要手术治疗,中心上下积极捐款献爱心,一双双温暖的手把3350元送到马润花手里。在中心工作近十年的员工赵跃臻,家庭困难,三十大几了才处了个对象,为此中心大力支持,接济钱、接济物,部门经理无私地派出自己的车,挤出空闲时间,数次去车站、跑外地,并帮助给其对象找工作,最近赵师傅喜结良缘,前些日子才有了个温暖的家,安安心心地工作。说起此事,赵师傅家人,爱人以及家乡的亲戚、当地村里人,无不为我中心领导有方、爱护员工赞不绝口。

  作为宾馆饭店性质的工作,本来就是铁打的营盘,流水的兵。针对服务员流动性较为普遍,中心积极采取健康、稳健的办法,在改善生活环境与提高工资福利的基础上,举办演讲活动、歌咏比赛、网上qq群交流、外出学习旅游等,引导他们积极向上,珍爱自己的工作,安心、团结地工作在我们这个和睦的大家庭里。

  员工们也是好样的,一年来没有辜负中心领导的期望,餐厅包厨的赵小兵师傅等人,对菜肴精工细做,推陈出新,省局大型会议在此近一个星期,几乎没有出现重复的菜肴。康乐部池水洁净清澈,为了迎接第二天的会议,服务员们在前一天晚上加班加点,退尽旧水,换上新水,从未耽误过一次。

  还有值得我们骄傲和称赞的是员工们拾金不昧的高尚品德已蔚然成风。法制办的客人用餐时喝了点酒,走后把装有数万元现金、手机、各种证件的皮包丢在餐桌下,服务员打扫卫生发现后及时交回吧台,根据证件交还了失主。客房服务员整床时拾到了手机,康乐部员工在包厢发现了客人丢失的皮包等等,都及时联系上失主并交回。好人好事层出不穷,在这就不一一列举了。

  总之,员工们这种带病上岗、拾金不昧、忘我的工作风貌塑造了我们中心良好的社会形象,从而带来了无形的社会效益。

  四、搞好后勤保障,服务一线工作。

  1、XX年尾,中心配合施工队对帐,监理签证,审计复核,在建工程的决算审计圆满结束。

  2、配合疗养区管委会几项收费项目的核定,所有卫生费,排污设施费等按规定合理交纳并验收合格,在同行业中受到了表彰。

  3、工商执照年检、电费规费许可证变更、医疗执业证复核、消防设施合格证等全部如期检验合格。

  4、税务部应提的税金已提交并足额交纳。

  5、劳动保障及劳动监察部门,XX年在册登记与费用交纳工作全部完成,新劳动法的执行及相关文书正在办理交涉中。

  6、全体正式工、师傅、服务员年末召开了座谈会,对过去一年来的工作畅所欲言,对新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午举行了庆元旦联欢,表演节目,晚上会餐,中心上下乐观、自信,决心为新一年的工作发奋图强。

  综上所述,中心XX年工作取得了较好的成绩,为XX年的工作开了一个好头,但还有不少问题和困难需要解决和克服。

  1、职工的政治思想教育与理论学习、素质培养要更进一步提高。

  2、新老服务员的交替工作,新服务员上岗要加强规范,如普通话、行为等要达标。

  3、原材料与劳动成本上要更细、更深地精打细算,尽量减少浪费,节约开支。

  4、除现有的电业系统、移动公司、兄弟税务系统等大客户外,要进一步拓展客源。

  5、在餐饮上再加大力度、增强创新意识,不断出新菜,留住老顾客,招回回头客,吸引新顾客。

酒店年度工作总结范文
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  转眼间入职xxx公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将xx年度工作情况作总结汇报,并就xx年的工作打算作简要概述。

  一、厅面现场管理

  1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

  2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。

  3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。

  4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

  5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

  6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。

  8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

  9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率 ,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

  二、员工日常管理

  1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

  2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

  3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。

  2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

  3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力

  四、xxxx年工作计划

  1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。

  2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想

  3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。

  4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。

  5、加大力度对会员客户的维护。

  五、对餐厅整体管理经营的策划

  1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。

  2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。

  3、加强部门之间协调关系。

  4、重食品安全卫生,抓好各项安全管理。

  5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。

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