大学售后部实习周记

2020-04-15

  周记1

  与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。

  因此,你需要用全身心去说话,而不管是否面对客户。

  人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然后运用声音通过听筒传过去。

  周记2

  有效地利用提问技巧:

  在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

  提问的好处:

  通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。

  通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”。这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。

  通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。

  周记3

  早上六点,我带着一丝疲倦一走出售后服务部的大楼,对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼,但丝丝凉爽的微风让人心情愉快。在这种惬意的感觉陪伴下,我一屁股坐进张姐送我回家的车中,当看到散落在车座位边上的蒙牛酸酸乳和蛋黄派时,我不止再次感叹张姐的用心和细心了,连着一周的晚班,张姐每次都准备点东西犒劳我。当张姐同事晓飞一上车,就告诉我:“小许,张姐说你这几天晚上熬夜值班,实在挺累.给你准备了点餐,你就随意的简单吃点吧。”,这时再一次验证了内心的想法。车子缓慢地启动了,我的眼睛茫然地望着前方,绿树、车流在旁边流动,但我的思绪却回到了和张姐见面的前前后后。张姐是我事业上的引路人,也算是我的老师,虽然我们的合作时间不长,但张姐总能给我一些不一样的启发。不禁让我想起了《关键时刻》,利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验,我想张姐和她的团队正在这样做.我想,我能在她身上学到些什么的…

  周记4

  一个女人,当她能独当一面的时候,说明了一件事,她很有本事,不管是什么样的本事,总之是我没有的.张姐就是这样一个很能独当一面的女人,确切一点,是女强人.而且,她从来不摆架子,对所有人都很好,能让所有的同事都对她说好的女性,我也想做. 一直想向张姐请教,但是总赶不上机会,终于在今天趁着吃饭的时候,向她进行请教了一下.虽然有点冒昧,但是张姐还是笑呵呵的教了我几招,售后部门需要让客户满意,在接待客户的时候应该变些花样.与众不同,这是很重要的,但是,与众不同看上去十分简单,可能做起来并不困难,但这每一个细心环节无不体现了聂总的用心、用心再用心;服务、服务再服务。想到这些,因为她的观点是:服务是为销售打基础的,签单才是“王”。想到张姐的做法时,现在,我不仅更确定“服务为王”是一颠扑不破的真理,同时,我也想将我的观点修改成:客户至上,服务为王。对的,没错:客户至上,服务为王。

  周记5

  想起前些天的培训.开会,会议前的讨论会杭州公司那里招开,那面的公司在培训界已经成为国内的培训机构之一,虽然总是在听老师说,但这是我第一次到他们公司,在看老师和他们公司同事交换名片时,我发现一个特别有意思的事情:他们的名片上至董事长,下至一线员工,无一例外地都印着“服务员”这样一个称谓,当时我就想他们能将公司规模做到如此之大,除了魄力和创新模式外,内在的“服务”理念想必也一定起到了很重要的作用。

  老大晚上回来找我们开了一次会,让我们几个新人多留点心,好好的学习一下,别光顾着玩,因为这不是在旅游,其实有点点的心虚啦,毕竟昨天出去玩的有自己一个么….于是开始留心,每次进房间的那份精心准备的水果和电信,每次午餐吃完后他们都有同时热情的送我回去.哪怕他们自己都没有吃完.让我似乎心里明白了一些什么.我想,他们能做的,我也可以,而且,应该不会比他们差把,虽然不是大学学出来的所谓高级学子,但我一样有一颗不服输的心。