关于提高银行业服务水平心得体会

  作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作,我个人认为:

  一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

  银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此,我们可以说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中,而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

  二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

  作为直接服务主体的临柜人员,在为客户提供具体服务的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,服务对象对其服务的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此,管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核,决定辖内整体的服务水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位,网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受服务技能和服务技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

  三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

  要使员工能够持续的为客户创造最好的服务,最好的办法,就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,服务有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务,就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的服务水平。

  银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。