电信营业员年终总结3篇

2020-03-23

  年底了,正是各单位写总结、汇材料的集中时段,很多人在为此忙碌。那么,电信营业员年终总结应该怎么写?下面给大家分享电信营业员年终总结,一起来看看吧!

电信营业员年终总结1

  营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所,是树立公司良好形象的一个平台,是公司和社会、公众、消费者的桥梁与纽带。作为一名营业员,我在工作中充分发挥自己的主动性和积极性,认真做好服务工作。秉承“用户至上,用心服务”的理念,认真学习公司的企业文化和服务公约、“首问负责制公约”、“四声服务”、电信服务规范等,完善自身的素质。严格要求自己,刻苦钻研业务知识,体察客户心理,解决客户难题,不断提高自己的业务水平。我们在把电信产品信息迅速、准确地传递给用户的同时,为用户提供优质的业务办理。

  1999年8月进入电信工作以来,我把满腔热情投入到营业岗位中,一干就是9年多时间。在外人看来,营业岗位干的无非是固定电话、小灵通、宽带业务受理等简单工作,可是,为了这份“简单”的工作,付出了外人看不到的努力和汗水。业务介绍、登记办理、挑选号码、复印证件、产品推荐……在三尺柜台后,多年的磨练让我成长为一名营业骨干,演绎了不一样的“用心”服务。

  大千世界,什么脾气的人都有,让每个用户满意而归,并不是一件容易的事。为此,工作中我始终保持着一个良好的心态服务于客户,有的用户不理解一些资费政策或其他业务,一进门就发牢骚,说一些不中听的话,给他解释又听不进去。虽然客户不对,我也不跟他争吵,事后按业务规程处理。无论对待什么样的客户,我总是有求必应,让他们不高兴而来,满意而归。

  有一次,是交话费的高峰时期,电信营业厅来了一位交电话费的中年妇女,这位女用户发现当月话费很高,于是不问青红皂白地在营业厅里大声嚷嚷起来:“我家绝不可能打这么多电话,一定是你们乱收费!”周围一些好事之人也跟着起哄,闹着不交费。面对这种混乱的场面,我马上把用户的当月话费清单打印出来,让用户认真核对。这位用户仔细查看着清单,发现有一个外地的固话号码不熟悉,便死活不承认自己打过这个电话,我怎么解释都没有用。最后,我经过多次查找对证,终于确认这个号码是用户的儿子打给外地的网友后,用户才满怀歉意地交清了话费。

  另一次,一位用户用家中固话担保领取的小灵通手机丢失后,来到营业厅办理了挂失手续。可第二个月用户交话费时却发现小灵通最低消费仍然存在,便感到十分不理解,当时对我说了一些过激的言词,还扬言要到法院打官司。我耐心细致地向这位用户解释,并找出当初签订的协议认真核对,说明收费理由,使这名用户认识到是由于自己对协议内容了解不全面而对电信收费产生了误解。

  作为电信对外服务的窗口,电信营业厅每天都要接待形形色色的人,有的用户甚至蛮不讲理、出言不逊,我只能时刻都告诉自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误解的用户时,要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。

  作为一名电信营业员,仅有为用户服务的热情是不够的,还必须刻苦学习业务,熟练掌握业务技术和业务知识,让工作精益求精,才能满足用户的需求,跟上时代的发展。每当公司推出的新业务、新的营销政策和新资费政策时,我都一遍又一遍地学习,牢记,直到熟练掌握应用。通过加强学习,我努力提升自己的业务水平和服务素质。

  随着客户需求的日益个性化和多样化,公司推出多种套餐业务来满足客户的需求,我们处理的工作量也随之增加。特别是每月出帐时,交费用户集中和投诉增加,各方向汇集来的工单累集在一起,又必须及时完成。我都认真负责、任劳任怨、加班加点地完成工作,不给客户造成麻烦,不让公司造成损失。

  9年多的严寒酷暑,我用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方用户迎来送往,每当看到那些得到帮助的用户带着满意的笑容离去,我着实感到了自己工作的重要性,更激起了对工作的热爱与全身心地投入。俗话说:一花独放不是春,百花齐放春满园,我将严以律己,当好大家的表率,让“用户至上,用心服务”的服务理念在每个电信员工身上得以诠释,让电信服务窗口更加明亮。

电信营业员年终总结2

  时光飞逝,日月如梭,20XX年转瞬即逝,一转眼,我们又迎来了新的一年。在20XX年度里,我的工作岗位是在前台营业,工作职责是接待客户,为他们办理业务,解答疑难。

  做一名营业员容易,但要做一名合格的营业员就不容易了。以前我是做机线工作的,跟营业岗位繁重的工作量比起来,真是相差太多了。我知道,熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务,我虚心的向老营业员请教,认真参加区公司的营业岗位培训,网上挂课复习琢磨,理论联系实际操作,功夫不负有心人,在很短的时间内,我熟知了业务,当成功的开展一个业务的时候,我感到骄傲和自豪;看到顾客脸上满意的笑容时,我感到由衷的高兴。

  有人说,营业员的工作是枯燥的,但我说,营业员的工作是神圣的,营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带,一声亲切的问候,一个会心的微笑,拉近了客户与我们之间的距离,架起心与心的桥梁。在工作中,我本着企业“用户至上,用心服务”的服务理念,热情的、真诚的接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归,让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展,市场竞争也越来越激烈,一些客户着眼于眼前的利益,频繁地拆机,注销业务。我看在眼里,急在心里,失去一个客户就失去一笔收入,失去一份信任。为了尽可能的保住用户,我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势,积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下,保留了原号码,满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨:“用户至上,用心服务”,我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

  在中国向信息化社会迈进的今天,电话已经成为人们越来越重要的通信工具,它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求,还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底,

  还要了解客户的需求,及时的向公司反馈信息,根据客户的需求,满足他们更高层次的需要。为此,我经常看有关新业务方面的信息,了解新形势,掌握新动向,在业务不忙的时候,也和客户沟通,征求他们的意见和建议,及时反馈给公司,做到真实了解客户所需,提供客户所求。

  营业厅是我们电信行业重要的对外窗口,服务的好坏,直接影响到企业的形象。在这一年里,作为一名营业员,我饱含满腔的工作热情,扎实的业务基础,努力做到“眼快、脑快、嘴快”,保持优质服务。牢记营业厅管理制度,在工作中,自觉遵守公司制定的各项规章制度,凡事符合公司利益,顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企业形象,体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”,我时时注意仪表,做展示这个窗口的手,装扮这个窗口的花......

  营业员,是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多的客户,对每一位客户尽力做到态度热情、和蔼、耐心,办理业务更应迅速、准确。作为企业的最前沿,代表着企业的形象,保持企业在市场竞争中的优势,我们每个员工都是公司形象的传达者,是企业希望与活力的象征。干一行,爱一行,钻一行,精一行,是我的工作宗旨,做一名合格的营业员,是我的自我定位。

电信营业员年终总结3

  到xx电信工作已有半年的时间了,在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作,并熟悉营业厅的运作流程,现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

  在业务的学习方面,对各种优惠套餐进行了比较系统的学习,并规范了自己的解释口径。在这几个月中,流动咨询是我经常做的一项工作,这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况,需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下,已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时,也能够做到详细的向顾客解释业务,消除可能产生的误解。在学习业务的同时,服务规范也是我学习的一个重要内容,现在已经对此有了较深的了解。

  IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下,我已经可以比较熟练的进行操作,并在顾客较少时上位办理业务,但与其他营业员相比操作速度还是偏慢,这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

  对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习,顾客投诉处理,营业厅的布置,宣传品的摆放,不同岗位同事的分工和各自职责,“四个能力”的展现,排班,工单管理,营收款的处理,促销礼品和卡类的管理等,为我以后开展工作创造了比较好的条件。

  在十一月的时候,我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心,协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大,而且通常在月底比较赶时间,这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下,克服了时间紧任务重的困难,较好的完成了自己的任务。同时,也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。

  在这几个月中,中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象,也时时刻刻影响着我。作为新人,刚开始工作时也许在能力上存在着不足,这就需要自己用良好的工作态度去弥补,对于领导交给我的任务,我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事,他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系,为今后工作中的合作打下了好的基础。

  在取得一定成绩的同时,我也存在一些不足之处,主要有如下几点:

  一.业务学习和IBSS操作上手都比较慢

  与其他营业员相比,我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难,但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多,应对自己高标准,严要求,尽快尽好的掌握新的知识和技能。

  二.对于广州方言应进一步加强掌握

  虽然在广州度过了自己四年的大学时光,但由于自己学习广州话的意识不够,加之舍友,同学多为讲普通话者,结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题,可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话,对方普通话听力又较差,给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能,应引起自己重视。

  三.有些服务规范做的还不到位

  比如唱收唱付,微笑待客等,虽然看似只是一些细节问题,但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到,在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性,并进行了改进。

  四.工作的条理性还应加强

  在有时顾客比较多的情况下,我容易出现手忙脚乱的现象,影响了我的服务质量。在今后的工作中,应当学会对工作进行合理的安排。

  这些不足之处应当引起我的重视,及时吸取教训,在今后的工作中加以避免。

  在营业厅的工作已经结束了,回顾几个月来的工作,可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足,尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里,请各位领导予以指正。