客服遇到客户要退货怎么沟通

2022-06-26

客服遇到退货客户的沟通技巧01

  1.妥善处理好售后退货问题

  首先,不管是不是自己产品的问题,客服都应给予道歉,让顾客消减心中的不满,其次,问清退换货原因,及时处理退换货。

  a.质量问题:卖家来承担来回运费。

  b.尺寸原因:卖家可以提供退换,来回运费需要顾客自己承担。

  c.无理取闹:要求顾客拍图,提供证据图片判断。

  d.不喜欢:运费顾客承担,卖家可以提供退换货。

  注意:不管客户退换货的理由是什么,客服都应当要注意自己的语气,不和顾客发生争吵,做到礼貌待客,即使是货品问题,需要退换货,也会因为客服的贴心服务而对店铺产生好的印象。

  2.进行顾客安抚

  做好相关的退换货工作一以后,客服应该做出相应的顾客安抚工作,再次向顾客给予道歉,并告知,正在处理退换货,会尽快帮顾客处理好的。

  3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件

  在退换货处理好以后,可以再度联系顾客,进行沟通,并可以提出下次消费的折扣优惠,进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。

  4.回访退换货顾客

  对于退换货成功的顾客,客服可以进行一个小回访,询问其换货的物品是否已经收到;退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。

  总结:

  1.如果遇见顾客退换货,客服应该及时了解顾客退换货的原因,并及时处理退换货的相关问题,帮助顾客在最短的时间内退好货,换好货,让客户知道,卖家不会逃避责任,增加顾客对店铺的信任感。

  2.在处理好退换货以后,进行一个小的顾客退换货回访,卖家害怕自己在顾客心中留下不好的印象,同样,部分买家也会考虑,自己的退换货会不会让卖家觉得自己是一个极为苛刻的买家,这时,卖家适时做个小回访,不仅能够消除买家心中的不满,同时,也能增加买家对店铺对产品的印象,同时,也能增彼此间的友好度。

客服遇到退货客户的沟通技巧02

  客服先询问是什么原因需要退货

  A. 商品质量问题

  注:如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。

  B. 尺码大小问题

  A. 其他原因退换货

  a. 色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的。”

  b. 自己穿着不好看:“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的。”

  c. 其他:“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”

  注:对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。