服务人员如何与顾客沟通

2020-03-02

  通常情况下在我们整个服务过程中要想与顾客沟通交流,语言表达是必不可少的工具,那么服务人员要怎么与顾客沟通呢?下面第一范文网小编整理了服务人员与顾客沟通的方法,供你阅读参考。

服务人员与顾客沟通的方法:与顾客沟通的行为

  当顾客走进店里时

  我们要主动走上前,面带微笑地说,“您好,欢迎光临!过来了?”别小看一句“过来了”,这三个字是马上拉近顾客与我们之间距离的非常有效的语言,家人们不妨在今天乃至以后的服务中运用一下。

  致欢迎词

  我们要把顾客及时引领到指定的位置。在引领过程中我们还可以和顾客聊天式的问:“您是我们的会员吗?”在这个时候通过你和顾客的交流,既能减少顾客来店的尴尬,又能让顾客粗浅地对我们的会员卡有个大概的了解

  当顾客落座后

  我们可根据顾客需求上水、拿菜单。天气状况也可以是我们和顾客之间交流的一个点,比如“今天天气真热,我要不给您先打点冷饮,有三种口味,您看您喝哪一种?”随后询问顾客点什么锅、小料,并介绍我们店里的特色菜等等一系列。

  顾客点菜完毕之后

  要及时告诉顾客:“稍等,您点的锅及菜品马上就上来了”,并询问顾客是否点酒水。

  在餐中巡台时

  要在合适的时候主动询问顾客对我们的菜品、服务是否满意。当得到顾客表扬的时候,我们一定要说:“谢谢您的认可,您的满意就是我们最大的愿望!”

  顾客离开时

  我们要主动走上前,热情地打招呼,并说:“请带好随身物品,欢迎下次光临!”这样我们才能体现出整个餐中完美的服务过程。

服务人员与顾客沟通的方法:不同人际风格类型的客户沟通方法

  1.与完美型客户沟通

  完美型客户经常会说“你有没有考虑到……万一……”,对待这样的客户,需要将计划书准备充分,内容包括来了多少客人、停车位在哪里,甚至去洗手间有几步路都要设计好,因为这类客户要求非常高,甚至具体到计划书的每一个标点符号。

  2.与活泼型客户沟通

  对待活泼型客户要换一种方式,这类客户通常只看计划书中自己想看的内容,其他内容随便翻翻,不会关注得很具体。但与其打交道时要注意内容的新颖性,给人耳目一新的感觉,做出的方案要千变万化,让对方产生兴趣。

  3.与力量型客户沟通

  力量型除了干好自己的工作之外,还喜欢指挥别人干好工作,甚至去帮助别人干工作。与这类客户打交道时不要硬碰硬,否则只能自找麻烦,要带着仰慕的心情与对方交流,展现出自己的弱势。

  在企业中,力量型主管喜欢亲力亲为,一般不计后果;完美型主管不但要求自己完美,也要求别人完美,而且经常给活泼型的人泼冷水。完美型主管会替别人想到很多,让其担任团队执行者或监督者,事情一定会做好。

  4.与和平型客户沟通

  和平型客户与世无争、胆子很小,通常没有大喜大怒,比较认可对方,与这类人沟通要让他们感觉很和谐,不要提出“万一”等词语。

  例如,一个小玩具适合3岁~5岁的孩子,木质的,当中有一块小东西,不能让孩子放到嘴里,否则会窒息。针对这个产品,完美型的人会想办法改进玩具并贴上标志警告,而和平型的人马上会想“如果孩子吃下去,自己就要倾家荡产”,会感觉很恐惧。

  在完美型、力量型、活泼型和和平型人群中,最难搞定的客户是和平型,因为这类人做事很犹豫,不像活泼型“太好了,就这么定了”,也不像力量型习惯于自己做主,也不像完美型在挑剔之余总能指出问题并做出决定,和平型人不愿意做主,对事情总是拿不定主意,所以不好应付。