如何更好的与客户沟通

2020-03-29

  “谈判”只是一种有目的的沟通,一种让客户接受我们的建议和服务的沟通。那么更好的与客户沟通的方法有哪些?下面第一范文网小编整理了更好的与客户沟通的方法,供你阅读参考。

  更好的与客户沟通的方法之考虑本身立场

  无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行当中,无论谈判的内容是简单或复杂,也无论谈判期限的长短,都不能忘了一点:先看看自己是占了优势,还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。

  更好的与客户沟通的方法之先“高估”客户的实力

  很多刚刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员,对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是认为顾客很“可怕”,他们都是来找麻烦的,是很难对付的;另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人,我可以随便糊弄,自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候,至于对手的真正实力到底如何,还要等到“谈判”正式开始,经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言,经常很难完全了解每一个具体客户的情况,而只能有一个大概的了解。在我们和客户的电话交流过程中,预先“高估对方”,谈判的局面尚还存有扭转的余地,但若低估对方,一旦发现有误,则一切都将难以挽回。

  更好的与客户沟通的方法之适度地让对方了解你的实力

  在谈判前,呼叫中心座席员要预先评估本身的强弱与地位的优劣,并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备,才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。

  更好的与客户沟通的方法之稳住阵脚

  在和客户沟通的过程中,经常可能遇到不听你说话的人,或者跟你随便发脾气的人。不过,这一类的人通常不是虚有其表的“纸老虎”或“紧张大师”,便是还不够成熟,只要你稳住阵脚,其实是不难应付的。事实上,这种人他们的能力并不如自己所想象的那么高。

  所以,在我们和客户沟通的过程中,如果对方过于自信,就得设法挫挫其锐气,让他明白自身能力的极限,使谈判至少能在较平和的气氛中进行。

  更好的与客户沟通的方法之让客户了解你准备和他沟通的内容

  在和客户沟通谈判时,就算你的能力再强、经验再丰富,要是对方根本不知道你在说些什么,那也是白忙一场,徒然浪费口舌。面对对方的沉默,我们不能先被吓住了,此时此刻,呼叫中心座席员应该停止“发表高论”,一厢情愿地介绍自己的产品和建议,而应该以各种方式,如直接询问或提出让对方不得不回答的问题,来探查其“沉默”的原因。而当以上两种方式都试过,但对方仍旧毫无反应时,呼叫中心座席员就可以肯定,对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候,呼叫中心座席员可以改用另外的叙述方式,或者直接礼貌挂机。

  更好的与客户沟通的方法之充分了解实际情况

  从事谈判时,往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实,而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判,只要对方一指出真正的事实来,你苦心架构的一切,瞬间即成泡影。而想再回头重新收集资料,力挽狂澜时,谈判的主动权早已落入对方手中,由不得你了。因此根据亿伦呼叫中心外包工作的经验,,当我们在和客户交流意见和看法的时候,应该先尽可能地了解客户真正需要解决的问题是什么。