服务员口才有哪些技巧

2020-03-31

  在具体每个行业的服务工作中,实实在在的服务与被服务的行为并非每次都一定会发生,很多时候也许只是发生一些关于相关信息的咨询活动,而且这种咨询活动不一定每次都能带来经济效益,下面小编为你整理服务员口才,希望能帮到你。

  服务员口才一:接待与送别

  (一)接待

  无论何种服务行业,上门的人都是顾客或潜在的顾客,这里服务行业有句老话叫做“顾客就是上帝”,消费者在消费金钱的同时,他想要获得的是优质的服务,作为接待人员在接待过程中需要秉承的原则,就是努力营造一个宾至如归的氛围,让消费者获得他所需的最大满足。

  从目前具体服务工作的情境来看,常见的接待可分为现场接待和电话接待两种。

  1.现场接待

  现场接待就是服务人员与顾客面对面地打交道。这时,接待人员的总体要求是热情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼,使顾客感受到温暖如春、宾至如归的良好气氛。比如:

  餐饮服务既要使顾客吃得好,又要使顾客吃得愉快,得体的接待语言可以赢得每一位来此用餐的顾客的信赖,可以长期地吸引更多的老顾客。在餐饮服务接待中,常用的第一句话可以是:“您好!”“您来了!”“欢迎来我们饭店(餐馆)用餐!”“能为您服务是我们的荣幸!”

  宾馆服务总服务台的接待人员应站立服务,姿态端庄大方,着装整洁,精神饱满,思想集中,接待宾客时,笑脸相迎,上身略向前倾,语言表达准确。“您好,欢迎光临!”“请问,您预订了房间吗?”“请问,需要我帮忙吗?”主动介绍宾馆的客房情况,听取客人的要求后,要尽量按客人的要求安排好房间,协助客人填写住宿登记单,在不失礼貌的情况下,认真验看客人的证件,与登记单核对无误后,礼貌地用双手将证件交还,并致谢:“好了,谢谢您!请收好!”

  总之,服务接待人员在做现场接待工作时,应尽量全面熟悉本单位的情况,对顾客提出的问题要有问必答,百问不厌,简洁明了,用词得当,使用恰当的称谓,观察对方的身份使用适当的语言,但不能以貌取人、以衣取人,应该始终热情、大方,时刻表现出对对方的尊重。

  2.电话接待

  电话接待在信息时代的今天是人际交往中的一种重要方式。接待的内容可以涉及到公关礼仪、沟通信息、解决问题、洽谈业务等多方面,接待工作除了一般的热情、礼貌等等礼仪方面的要求外,还要求接待人员具有相关业务的专业知识,然后按电话接待的有关要求使用语言。

  首先,使用普通话、普通音量对着话筒说话,音量适中,语调热情,声音悦耳、清晰,态度自然大方,聚精会神,愉快而有耐心。

  其次,接电话应迅速及时,主动让对方知道你是谁,比如:“您好!我是XX。”“您好!这里是XX(单位名)。”

  第三,接听信息要精神集中,能够解决的问题应尽量给予解决,对那些不能达成最后解决的接待对象,也要注意“买卖不成情义在”,做好善后工作,为下一次可能的服务打下基础。

  第四,通话完毕要说“再见”、“谢谢”,有礼貌地让对方先结束通话,然后放回电话。

  总之,电话接待无论是否能立即达到一定的目的,都应该在一定程度上与对方建立起某种潜在的联系,以利于以后的工作开展。

  (二)送别

  顾客接受服务的过程的完成,并不意味着服务工作的结束,相反好的送别语言往往能造成下一次服务的机会。

  送别应主动,但又不能造成轰赶顾客的印象,因此服务人员在服务过程中应适当“眼观六路、耳听八方”,留心每一个顾客的动向,从而不忽略每一个顾客,做到热情、关切的语言总是在最恰当的时候出现。

  送别的语言应热情、礼貌,不能因为服务过程的结束就立刻换了种脸色,而是应始终用热情的笑脸,礼貌的语言结束服务,送别每个顾客。

  常用的送别语言有:“再见!欢迎再次光临。”、“您可以到处看看,货比三家再来”、“您走好!”、“检查一下您所带的物品,别落下什么!”。

  服务员口才二:答询

  在具体每个行业的服务工作中,实实在在的服务与被服务的行为并非每次都一定会发生,很多时候也许只是发生一些关于相关信息的咨询活动,而且这种咨询活动不一定每次都能带来经济效益,但对处于激烈竞争中的服务行业来说,这也是不可忽视的,因为恰当地做好答询的工作,可以创造性地把一部分潜在顾客发掘出来,实现服务的过程,创造效益。从这个角度说,答询也是服务工作的一个组成部分,答询能力也可以说是服务人员日常工作必需具备的能力之一,是服务行业在竞争环境中生存的重要保证。

  回答询问要求服务人员首先要了解自己所从事的工作,态度诚恳友善,在可能的情况下尽可能耐心、礼貌地满足询问人的要求。

  第二,答询应简洁明白,准确具体。对一般问题应有针对性地、直截了当地作答。对政策性、专业性较强的问题,应作耐心、细致的解释,尽可能详尽,让对方不仅“知其然”,而且“知其所以然”;当被问到自己也不了解的情况时,应向对方表示歉意,可以说:“非常抱歉,您问的情况我也不太清楚,等我了解一下再回答您,行吗?”或者“这个问题请询问XX部门”。

  第三,要讲究答询的方法,通常情况下,应以直截了当、直言不讳的回答为好,但是在特殊语言环境中,受特定社会因素和心理因素的制约,有时不宜直说,有时不便直说,有时不想直说,就可以灵活应用下述方法答问:

  1.委婉含蓄法

  著名哲学家培根曾经说过:“含蓄往往比口若悬河更可贵。”当遇到敏感的话题时,委婉含蓄的回答,既能释疑,又显得得体。

  2.幽默回答法

  幽默回答是指在为己方观点立论时,不使用锋芒毕露的攻击性语言,而是利用风趣幽默、轻松含蓄的语言,使答复具有感染力和说服力。幽默的语言可以把一些抽象、深刻的思想表达得更生动、形象;幽默还可以在妙趣横生、令人发笑的气氛中,使对方受到潜移默化的影响,心悦诚服地接受你的观点,使交谈气氛更为融洽。

  3.巧换概念法

  巧换概念是指在答复中针对对方的无理主张,故意断章取义,曲解对方语言中某些词语的意思,给对方以出其不意的回答。巧换概念往往被认为是一种诡辩的伎俩,因而受到人们的反对。但有时提问者别有用心设下圈套或答复者不愿作正面答复,就会使答复者陷入被动的局面,这时通过巧换概念的方法,利用词义的多义性作答,往往能帮助摆脱困境。

  4.模糊应答法

  在回答一些一时难以明讲的问题时,可以含糊其词,模棱两可,努力寻找一些伸缩性较大、不甚精确的话语,作有弹性的回答。比如询问某一政策何时出台,病人询问医生自己是否得了癌症,我们常可作这样的回答:“可能是这样,具体情况我也不清楚”;“还得作进一步检查,目前很难做出结论”等,以此摆脱对方的纠缠,给自己留下余地。

  服务员口才三:文明服务语言

  (一)文明服务语言的原则

  1.主动

  主动,就是要求服务人员当顾客需要某种服务而尚未开口提出的时候,能够抢先一步予以提供。换句话说,就是动在顾客之先,说在顾客之前,是积极地、自觉地送上门去,而不是消极地、被迫地作出反应。

  主动服务是做好服务工作的至关重要的前奏曲,顾客无意中得到了你主动的服务,便在心理上得到了一种享受,在情感上得到了一种慰藉。对顾客的主动会赢来顾客的好感和信任。

  2.热情

  在竞争激烈的今天,很多服务行业都已认识到了热情服务的重要性,但有时不知道热情要适度,往往热情得过了头,效果适得其反,因为实际上只有适度的热情才能在心理上给顾客一种舒适的享受。热情不能带上利己主义和市侩习气,有些服务人员为了售出货物或拉拢顾客而说假话,讲瞎话,尽管是笑脸相迎、笑语相送,可是这些笑脸与笑语都淹没在利己主义的冰水之中,人们感到的仅仅是一种庸俗不堪的市侩习气。

  3.真诚

  真诚是要求服务人员在整个服务过程中,对顾客始终抱有一颗以诚相待的人道之心,祝福之心,表达出一种善良的情感。

  4.尊重

  顾客是服务的对象,手里操着主动权,可以随意招呼哪位服务员,问问题、谈商品,对顾客的正当要求,服务员要无条件地提供服务。不能以衣帽取人、不能瞧不起外地人(小地方人或农村人)、不能崇洋媚外、不能厌烦爱挑剔的顾客。应始终以尊重的态度对待每一个顾客。

  5.灵活

  服务员的灵活,要求服务工作者在服务过程中做到灵活机变。服务工作的目的是为顾客排忧解难,同时实现应有的效益,为此应该想尽办法,千方百计地将生意做成,对于在服务过程中可能或将要发生的矛盾激化现象,服务人员应该能够控制局势,采用迂回转移的方法,尽可能地使顾客心里的气消下去之后,再从容地摆事实,讲道理,充分运用灵活的语言,把可能或将要爆发的争论平息下来,并合情合理地解决。

  (二)文明语言的要求

  1.清晰准确

  清晰准确是口语表达最基本的要求,在服务语言中尤为重要,具体就是说话清楚,信息完整,形式规范。

  2.简明扼要

  一方面顾客来去匆匆,另一方面服务本身也有个时效的问题,这些就要求服务员的语言简明扼要,突出重点,意思明确。

  3.态度亲切

  这是要求服务人员说话和气,耐心周到,亲切自然,以顾客为主