客服人员的职业尊严从何而来

2020-05-12

  服人员的职业尊严需要先讨论服务人员的尊严是从何处丢失的,也或许是,如果从来就没有尊严,连丢失都谈不上了。下面是第一范文网小编为大家整理的客服人员的职业尊严从何而来的,希望能帮到大家!

  近些年服务行业的兴起,服务的概念已被广泛接受,但不可否认,服务人员的职业地位依然不高。而这些尊严的丢失往往来自于:

一、服务价值的隐性化

  在每个公司里面服务部门都存在着这样的尴尬:服务人员的群体是庞大的,所以工资的支出总是很重大的一块,所以领导自然认为客服中心是企业的巨大包袱,根本不看每个人的微薄的薪酬。

  服务的价值很大,尤其是当今社会,如果没有服务部门的维系,客户能留存多少?但问题是,在老总的心目中客户都是销售部门的功劳。服务的价值是隐性的,是不能通过现金或者利润的形式来体现的,所以自然很难被重视。

  服务的价值首先不是每个人的价值,而是服务这件事情的价值,如果服务的价值被认可,则客服人员的价值自然被认可。

  如何提升服务的价值,自然是两个方面,一个是客户的认可,一个是企业内部的认可。在企业内部如何能够展现服务的价值,能够展示出客服中心对于企业的贡献,是运营最先要做的事情。

  客服人员职业尊严的提升首先来自于在企业内部对于客服中心价值的认可。

二、服务流程的缺陷

  客户的不认可一般来自于两个方面,一个是公司的流程,一个是员工的本身。很多时候客户对于公司流程的怨气会发泄到员工的身上。

  什么时候需要服务?一般来讲,正常情况下是不需要服务的。只有当出了问题的时候才会想到找售后服务。而客户的情况千差万别,企业无法满足每个客户的个性化需求的时候,客户自然会有一种受伤害、委屈的感觉。而这种感觉自然就会发泄到客服人员的身上。

  所以要优化我们的流程,少让员工成为服务政策不合理的替罪羊。

三、服务的性质

  中国人心目中认为服务就是伺候人的。所以人都有这样的心理:我花钱了,所以你们就应该为我服务,好的服务是应该的,但是服务如果做的不好就是不对的。这样的心态导致客户会在电话接通或者与客服人员接触的第一时间就有了心理的优越感。

  虽然近些年社会对于客服中心的认识越来越多了,大家对服务的认可度也越来越高,但依然会有很多客户的不满。

  在客户的认可方面,我去年曾经写过一个剧本,E客帮做了出来的一个视频《用心服务》,腾讯视频的点击量当天就超过了十万,这个视频是呼吁客户要理性投诉的。而在客户理解和重视方面,除了这样的社会呼吁之外,还有就是要让员工理解,客户的责骂不是冲着员工的,而是骂这件事情,但是因为员工听着,正在承受这件事情,并且客服中心的从业人员大多很年轻,从他们的年龄和生活阅历出发很难做到换位思考,所以自然就会把客户的责骂理解为是冲着自己的。

  调节员工的心态,让员工养成换位思考。正确理解客户的责骂不是冲着个人的,而是对着这件事情。

四、员工的服务表现

  客服中心的绝大部分员工表现很好,能够积极主动的为客户提供帮助。但是不可否认,每个客服中心都会有一些让人听起来很生气的电话。这些电话或许是由于员工的服务态度差,冷冰冰的,员工的态度比客户都差,还有的是因为员工的服务技能比较差的问题,引发了客户的不满意。

  不能通过专业性来博得客户的认可和赞赏,哪里来的职业尊严?

  职业尊严和人和个人的尊严都是一样的,不是强硬的要就能得到的,而是做出来的,做出相应的业绩,自然会赢得尊重。

五、管理理念导致

  “如果客户打你的左脸,你要把右脸送上去。”这样的服务理念,何来的客服人员的尊严?

  对于员工来说,客户的不重视其实还能接受,而管理者自己都不重视我们,这是员工最不接受的。

  就像一个男人,如果自己都不尊重自己的老婆,如何让你的家人尊重她?

管理需要理清楚管理理念:

  客服人员比客户重要!

  因为服务本身是情绪劳动,如果客服人员没有很好的服务心态,如何能够更好的传递服务品质呢?

  有员工满意度,才会有客户满意度。海底捞在这方面有绝对的说服力。可惜的是,认为员工比客户重要的除了海底捞还有谁?

  此外,管理中的质检过于严格让员工不敢说话,通话时长的考核等,也限制了员工的服务积极性。

  客服人员的职业尊严提升任重而道远,但职业尊严不是生硬的向客户索取的,而是管理者和员工共同努力才能够赢得的!