淘宝客服销售技巧的重点

2020-09-15

  如何提高客服的销售能力,其实客服销售大有学问,要察言观色,懂得分析客户心理想的是什么,淘宝客服销售技巧有哪些?懂产品才是王道!下面是第一范文网小编为大家整理的懂产品是淘宝客服销售技巧的重点,希望能帮到大家!

  “现在是手机时代,以前都用文字,现在可以用 60 秒的语音和 15 秒的短视频进行销售,如果你有条件还可以通过直播销售。事实证明,网上直播这种面对面的方式卖起东西会更加顺畅。

1.你要非常懂你卖的产品,要有介绍它的方式。

  “比如你要懂产品的原料、生产工艺,以及一些专业知识,比如美容、健康,根据自己的产品找到相关的专业知识,让自己变成一个细分领域专家,这样你说的话别人才会听。下面是女装涉及到的一些知识点(如图 84 所示),包含但不局限这些,销售人员的知识面要广。”

  这么多的知识到哪里学习啊?”“找百度,找其他卖家客服,以及搜索网上的一些视频资料,你都可以自学的。只要你把发呆的时间利用起来,多阅读多学习,应该很快会有质的变化。”

2. 掌握产品知识之后,还要会心理学,掌握买家的心理动态,兵法有云,攻心为上 。

  做电商的人不怕开口的买家,就怕一句话也不说的买家。只要买家发消息给你,就意味着他想要了,不然的话理都不理你。”“是的,如果他不想买,干嘛还要嫌东嫌西的?只要抓准买家的心理活动,询单转化率(询单转化率= 询单后下单的人数/ 询单人数× 100%)可以很高,客户是靠聊出来的,但是又不能太二次元(该词广泛在ACGN 文化圈中被用做对“架空世界”或者梦想世界的一种称呼)。”

  “客户说你东西贵,不一定是要砍价,只要你能说出产品的价值在哪里就好了。接单的时候经常会遇到客户问,你们的产品和别人的产品有什么不同,这个时候只要你能答上来,转化的几率就很大了。”是的,客服就是做销售,熟悉产品是销售的第一步。

3. 还要小心客户给你下套哦!

  下套?嗯,下套。淘宝规则有很多,有些买家做过客服、了解规则。比如,客户问你有没有发票,如果你是天猫店,回答没有,那就惨了,一般违规扣 6 分。又比如,你不小心把A 买家的地址和联系信息发给了 B 买家,或者在回评的时候贴了出来,那么只要买家投诉,就是严重违规扣 6 分。

  严重违规,也称为 B 类违规,包括法律法规方面的违规、泄露买家信息、售假和严重的作弊行为。其他的违规都是一般违规,也称为 A 类违规。它们是分开计算、分开处罚的。此外还有恶意骚扰、乱发信息及违背承诺,也容易被买家投诉。比如最常见的乱发信息,客服发了微信、其他非淘宝网链接,买家投诉后,可以被判为卖家乱发信息,一般违规扣 0 到 6 分不等。

  比如买家在对产品做出差评后,卖家频繁通过旺旺、短信、邮件或者电话联系买家,影响了买家的正常生活,就构成了恶意骚扰,一般违规扣 12 分,如果情节严重,就是严重违规,扣 48 分并且封店。跟客户承诺的话必须要兑现,不兑现就是诚信问题,发票、七天无理由退换这类问题一般违规扣 6 分,卖家其他承诺没有兑现的情况一次扣 4 分。

4. 规则是死的,人是活的,要成交还要靠客服的三寸不烂之舌。

  客服可不是随随便便就可以做的,耐心、智商和情商一个都不能少。要耐心解答顾客的问题,还要把话说得恰到好处。还可以把顾客经常会问到的问题设置快捷回复,例如有没有货、快递几天到、能不能便宜点、产品好不好用、为什么比另一家店卖得贵这种问题。买家会有一大把的‘为什么’,我们也要有对应的套路,引导收藏,核对地址,再要个好评。

  是的,套路总是要有的。其实做客服就是做销售,你看看线下的销售员,他们最宝贵的东西是什么?对于中小型线下销售公司而言,只要挖到一个手上客户多的销售员,整个公司就可以‘活’下来了。所以,对于客服而言,跟客户建立关系是非常重要的。我看好多做销售的人都有一个厚厚的本子,记录着每个客户的信息。做淘宝客服也应该如此,把客户的性别、年龄、工作、家庭及使用产品的各种情况记录下来,可以用笔记本,也可以用电子笔记。