法务人员的沟通技巧

2021-02-20

  为提升企业内部客户的满意度,有效的沟通是必不可少的,下面是小编为大家收集关于法务人员的沟通技巧,欢迎借鉴参考。

  法务沟通的定位与原则

  法务与企业内部客户沟通,不同于群体营销。群体营销是一对多的关系,法务的沟通应当永远是一对一的关系。商业沟通一般是有计划的、正式的、非个人化的和简洁的,这取决于沟通的内容和目的。法务在向内部客户提供或推行法务产品/服务时,可遵循如下沟通结构。

  首先,明确沟通目的(Purpose)。

  在企业内部沟通环境中,法务总是会就某事向公司高层汇报,或通知职能部门负责人或下属,对前次沟通做出回应,获得一个决定或要求采取一个行动。如一份关于解雇某员工的法律报告,其目的可能包括:证明该解雇的合法性或非法性;如果涉嫌非法解雇或存在程序上的瑕疵,那么应出具解决办法,解释法律法规和相关司法案例。

  其次,明确受众(Audience)。

  要沟通的内部客户的职位和对其的了解程度,决定法务会采取的沟通风格。如在向CEO口头汇报某合同进展情况时,法务应尽量采取简明扼要的语音,并将相关的法律术语用CEO能明白的语言进行转换表述。在和法务人员讨论案件时,应强调法言法语,直接陈述案件的争议焦点与证据链的组织等专业问题。

  再次,在明确了为什么要沟通和与谁沟通之后,就需要考虑如何组织所要传递讯息的结构(Structure)。

  组织法律事实的模式有三种,即法律要素模式、时间模式、故事模式。法务要传达一份关于某商业项目是否合规的法律建议,可以这三种方式的一种来组织材料,并以简洁的语言表达出来。

  最后,选择传递信息的风格(Style)。

  风格是由所使用的词汇、组织句子的方法和语气共同决定的。词汇的使用是个人的习惯。法务的用词一定要明确、清晰、不拖沓,应考虑受众和他们对这些词语的熟悉程度,尽量避免使用行话。当然,为更精准地表达法律意见,使之看上去有法律味,必要时可借助一些法律专业词汇。沟通的语气决定了沟通的效果。法务的语气,应视沟通场景而定,但总体上应体现出友好、谦虚、谨慎、清晰的语气。

  以上其实是有效沟通的PASS原则。法务在进行内部客户沟通时,不管是语言沟通,还是非语言沟通,都可遵循该原则。

  法务沟通的场景与技巧

  沟通是分场景的。不同的场景,其沟通原则可以保持一致,但沟通技巧却会大不一样。

  法务面临的正式沟通场景,最为常见的是会议、会见和谈判。

  法务经常参加各种会议,有列席股东或董事举行的股东会或董事会、参与企业决策层组织的项目评审会、投资部门发起的项目尽职调查会及项目交易方案讨论会、采购部门发起的评标会等等。

  会议可以是面对面的方式进行,也可以视频电话方式进行。会议的优点是能够进行信息充分交流并能迅速作出反应,但如缺乏良好的会议组织和会议讨论安排,会议也会出现“会而不议”的情况。会议的主题决定了法务参与会议时的角色。法务对于会议的发言,应紧扣主题,表达明确,给出解决方案,而不能仅仅提问题。

  会见,是法务经常遇到的沟通场景。

  如在评估下级客户——某个法务人员的工作绩效并与之进行谈话时,可称为评价性会见。法务应保持客观,既不偏向于被会见人也不特别挑剔。语气要适应会见环境。如果被评价人——该下属员工确实表现不佳,那么应该用一种坚决且有理有据的语气。法务可提出建设性建议,并告诉该法务应如何改进工作。

  另外一种会见是法务必须处理企业内部客户不满意时的投诉。在客户感到失望甚至气愤时,如采购人员对法务人员坚持对采购合同中付款方式的修改不理解,认为这是商务条款,法务不应涉入其中,而投诉到法务。这对法务是种挑战。处理突发的投诉非常麻烦。法务应尽快消解客户的愤怒,使用沟通技巧让客户冷静,同时自己保持客观和冷静,并要试图真正地帮助客户,才能应对好局面。

  谈判,其实也是一种以达成双方都可接受的协议为目的的会见。

  法务进行内部谈判的目的大多数是说服和建议。这里所说的谈判不是与企业外部人员,如合作伙伴、竞争对手的谈判,而是法务与内部客户的一种沟通方式。谈判的结果必须是对整个企业有利的,以双赢为目的。谈判风格趋向于主动提出建议、提供信息的方式,采取“温和”的态度。