如何判断客户今天是逛还是买货

2021-03-05

  市场在迅速演变,不论旧的销售模式如何演变,以顾客为中心的销售模式一定会成为新宠。对耐用消费品来说,销售服务往往力有未逮,而通过售前导购可以立竿见影,于是人们日益重视终端销售。下面是小编为大家收集关于如何判断客户今天是逛还是买货,欢迎借鉴参考。

  第一集:同时主导的两场心理战

  【案例】

  一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖。两个人在展厅里一边走一边看,这时儿子接了一个电话,老太太一个人在一款“晶花芙蓉”产品前停住了很长时间。于是导购员走上去。

  导购:“大妈,您非常喜欢这一款,是吗?”

  老太太:“是的,就是太贵了。”

  导购:“大妈,我想您和我妈一样,一辈子全为儿女操劳了,没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家,自己天天看着就舒服,这人一舒服,也就能多活十几年。”

  导购看了一眼老太太听得认真,接着说:“您儿子还真孝顺,他买砖还把您带上,不就是想让您老人家拿个主意,买您老人家看着舒服的东西!我看您儿子也不缺这几个钱。”

  老太太的儿子打完电话走了过来。

  导购迎上去:“这位大哥,您妈妈非常喜欢这一款,您看……”

  中年人看了看那款砖,又看了看老太太,老太太没有传出反对的意思,接着他看了看砖的标价牌说:“贵了点”。

  老太太似乎不悦,但没说什么。场面有点尴尬。

  导购:“大哥,我们到那边坐一下怎么样?”

  (导购和那位中年人走到休闲区坐下来。另一位导购倒了一杯水,递给老太太。)

  导购:“大哥,我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易,老太太既然看上了,铺到家里她就看着舒服,心里也舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服,一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我们做儿女的就少担心,也才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意,老人哪一天不在了,这不都还是您的?”

  中年人看了一眼还在原地看产品的老太太,几秒钟后,他没有流露出反对的神情。

  导购走到前台,拿过来一张合同

  导购:大哥,您贵姓?

  中年人:我姓李。

  导购:留一个您的手机吧?

  中年人:×××

  导购:您看我什么时候可以送货?……

  思 考

  导购,顾名思义,就是对顾客的指导、引导、和辅导。但这不是一件很容易的事情:要指导顾客,您就要更加专业;要引导顾客,您就要洞悉顾客心理;要辅导顾客,您就要站在顾客的角度思考问题。

  在现代市场中,对顾客心理的深刻把握,是成功导购的前提。上述案例中,导购成功的关键就是紧紧抓住了不同顾客的不同心理。

  先看导购员面对老太太时,他紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板,“这人一舒服,就能多活十几年”,一句大白话拉动了老人最敏感的神经。

  这种说辞对顾客的说服已经很到位了,但他接着又说了一句话:“您儿子还真孝顺,……不就是想买您老人家看着舒服的东西?”言外之意是,您儿子一定会依从您的想法,否则就是不孝。

  这么具有杀伤力的语言,这位导购却能委婉、不露痕迹地说了出来,并把老太太拉到同一个战壕里,没有一丝糅杂痕迹,让人拍案叫绝。

  再看导购员对购买决策者——中年人的导购说辞,他从三个层面出击:

  1、“老人心里舒服,全家人都舒服”,用以激发男人孝顺、顾家的责任感。

  2、“老人舒服就会少生病,做儿女的就少担心”。而要让老人舒服,当然要买老人想要的产品。尽管这样的推理以偏概全,但顾客在购买时总是有限理性的,导购巧用这种有限理性,将会对成交起到事半功倍的效果。

  3、“老人要是不在了,这还不都是咱自己的”。这句话站在顾客的角度来说的,因为陶瓷墙地砖产品本来就是耐用品。当然,这种不吉利的话需要兼顾谈话气氛和神态。

  最后,案例中的成交过程也处理得非常巧妙:直接拿来一张合同填写就可以了。在这位导购员的推进和把握之下,成交变得顺理成章。

  提 示

  成交毕竟是整个购买过程最紧张的环节,有些导购因为紧张,或不敢要求成交,或过于急于成交,错失成交良机。

  建材市场不像超市,顾客不会熙熙攘攘,但来店的顾客总是和购买有关的。有一些导购往往急于导购,急于让顾客购买,结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。顾客本来就属于我们的对立方,或不认真听我们说话,或对我们的话将信将疑,过多的废话只能冲淡我们表达的主题。上面案例中的导购,说了多少废话呢?

  第二集:给零售顾客“工程价”

  【案例】

  做了多年销售,接触过不少行行色色的顾客,曹姐给我的印象最深。第一次见曹姐是在夏天,在北方夏天正是建材业的淡季。

  那天,我正在展厅后面整理退砖,突然听到一声:“有人吗?”声音洪亮,抬头一看,一位年纪40岁左右的大姐,上身T恤,下身短裤,脚穿拖鞋,手提纸袋,笑嘻嘻地走向我。

  我急忙站起来迎接她:“您好,欢迎光临。”

  “嗯,我想看看那种地砖上墙的铺法,你们这有样板间吗?”

  “有,在这边,跟我来。”在引导她看样板间的同时,凭着职业的敏感,我开始扑捉我需要的信息。

  别看这位大姐穿衣打扮不拘小节,但从气质上来看,她很像高端顾客。在介绍产品的时候,她的手机响了,她从纸袋里掏手机时,我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来,我的判断应该没错,价格不是问题,重点要从产品品质角度下手了。

  “我们这款瓷砖是由600×600的聚晶微粉地砖切割而成的,它的特点是吸水率低、硬度高、耐磨,非常适宜贴在用水量最大的卫生间”。

  “哦,这款瓷砖倒是不难看,不过我不知道你们品牌的质量好坏?”顾客还是有顾虑:“我上一套房子用的是××牌子的,人家的质量很不错哦。”

  “质量方面请您放心,我们的瓷砖是中国免检产品,并且绿色环保”,我一边说,一边引导她来到挂着证书的那面墙前,指给她看。

  “这些证书哪家都有,区别就是你们挂墙上了,人家收到了抽屉里,都是面子工程,不能证明什么。”

  这个顾客不好对付,要换个角度引导她:“您经常装修,也算这方面的专家了,您仔细看一下我们的瓷砖,就能发现每一片瓷砖纹理都有变化,都不相同,这就是仿理石的最高境界。”

  “还真是不太一样”,曹姐来了兴趣:“这是怎么做出来的呢?”

  “这种技术目前为止是陶瓷专业最先进的魔术布料,多管齐下才能做出这种层次感强、纹理自然流畅的效果,天然石不就是每片都不一样吗?”我给她详细介绍说:“这样吧,我们这款砖前几天刚做了个小工地,如果您有意向买,我向经理申请一下,看能不能按工地价位给您。”

  顾客很高兴:“好,如果价位合适,我今天就订了”。于是我走到电话前,随意拨了个公司业务员的电话,开始请示:“经理,我有个不错的朋友,看好了咱们的一款产品,就是上次做工程的那款,您看能不能照顾一下,给她个工程价。”

  电话那头同事很配合:“好啊!既然是你朋友,这个面子得给啊,就按那个价格吧,不过你必须在单子上注明工程补货。”

  挂了电话,顾客非常感激,这单业务顺利签成。之后我和曹姐也成了朋友,她介绍来了不少顾客。

  思 考

  关于品牌、产品质量,我相信每一位有点基础的导购都能表达出来,但是,每个人表达出来之后,传给顾客的感觉是不一样的:有的人表达出来顾客就容易接受,有的人表达出来顾客却不易接受,其原因就在于导购能否“看人下菜”,针对不同的顾客特征使用不同的表达方式。

  “曹姐”属于一般型顾客,不挑剔,只要基本合适就可以了,这也是这位导购能够快速成功的条件。而这位导购能够成功,或许根本原因在于他有着很强的亲和力:“我有一个不错的朋友,看好了咱们的一款产品……”这话顾客听了心里能不舒服?

  至于把工程价给顾客,其实绝对不会,但这句话给顾客的感觉就好像“占了便宜”。同样一句话,不同的人说出来,不一定会有这个效果。

  提 示

  价格永远是导购始终面对的问题。顾客永远追求物美价廉的,请注意:不一定是便宜的产品,而一定是让他占了便宜的产品。

  “便宜”是和其他同类产品相对照产生的,是顾客自我判断的结果,而占便宜是一种心理上的感觉。所以,我们的终端导购首先要满足客户的心理需求,而不是一定要把产品卖出低价。

  如何把价格问题处理得足够巧妙,实际考验的是导购人员的沟通功力。

  第三集:一场失败的“察言观色”

  【案例】

  在前不久的一天,店里来了一位顾客,大拖鞋,旧裤子,我感觉他就是来凑热闹的,没抱希望,也就没有主动招呼他。

  他在店面里转了一圈,开口问我一款瓷片的价格。我就和他随便讲了一下,看在他是顾客的份上,我给他介绍了我们瓷片的产品特征、价格优势等,并拿了一款产品和其它产品通过试水实际操作来验证。此时他说了声“价格太高”就转身要走,说再到其它店面看看。

  我就拿出恭顺的样子给了他一张名片,最后还装腔作势地微笑着向他要电话:“公司有团购活动或其它活动时,我们就可以给您电话或短信了。”我心想,即便他不会买太贵的东西,可也说不准会抓到一个救命稻草呢?

  他很配合,留下了电话。

  过了几天,公司有个小区活动,我不经意看到了他的电话,要不试试?于是给他发了一条信息。没有想到的是,他还真的来了,还带着他的家人,他拿出来的那张平面图让我傻眼了:那是本市最好地段里的一个楼盘,面积是近400平方,基本上算是一个小工程了。

  我有点受宠若惊。于是对空间搭配等方面细心伺候,他的家人显然对我们的产品和价位十分满意,他们最终定下了我们的瓷片和地砖。

  要是我当初的轻蔑和不屑真实表现地出来,这个单恐怕早就黄了。

  分 析

  很显然,案例中这一单交易的成功,不是因为导购的努力促成的,而是因为顾客的特性而成交的,是顾客对产品进行判断的结果(顾客看完我们的产品之后,又对比了其他产品)。如果这位导购能够对进店的顾客提供更加专业服务、诚恳的态度,成功的可能性或许会更大。

  从店内交易来说,这位导购在小区推广时给顾客发了个短信,是本次交易的关键。如果这位导购没有发这个短信,而是其他品牌的导购发了短信呢?或许就是另一种结果了。

  提 示

  都说销售人员一定要学会“察言观色”,要能通过顾客的“穿着打扮、举止神态、语言修饰”方面来判断顾客的购买行为特征。这话不错,但要抓住其中三点精髓:

  1、购买力和购买行为特征不是相同的概念。我们要判断的是顾客的购买特征,而不是购买力。

  2、衡量顾客的购买行为特征要和特定的产品联系起来。

  3、“察言观色”得到的顾客购买行为特征和购买行为没有直接的对应关系。因为每个人的分析不同,得到的结果也有不同。比如仅仅认为穿着随便的顾客一定不是高消费人群,可能得到让人啼笑皆非的结果。所以,以貌取人不可取。

  顾客进店多是有目的的,或是顾客,或是购买的参与者,或是信息搜寻者,每一位都值得重视、抓住。