如何提升客服沟通技巧

2022-08-31

如何提升客服沟通技巧 篇1

  身体语言沟通的改善

  我们已经了解身体语言在人际交往中的作用。然而,真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。

  (1) 理解别人的身体语言

  身体语言比口头语言能够表达更多的信息,因此,理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐,我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。但是,理解别人的身体语言必须注意以下几个问题:

  ·同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同

  ·要站在别人的角度来考虑

  ·要培养自己的观察能力

  ·不要简单地下结论

  同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子,在与你交往时会运用很丰富的身体语言,不大在乎与你保持较近的距离,也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是,这可能并没有任何特殊的意义,因为她与其他人的交往也是这个样子。然而换成一个文静、内向的女孩子,上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。

  相类似的,解释别人的身体语言还要考虑情境因素。同样是笑,有时候是表示好感,有时候是表示尴尬,而有的时候又表示嘲讽,这都需要我们加以区别。

  理解别人的身体语言,最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态,也就是心理学上常讲的要注意"移情"。当别人对你表情淡漠,很可能是由于对方遇到了不顺心的事,因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上,这样的误解,在年轻人中最容易出现,也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度,替别人着想,才能使交往更富有人情味儿,使交往更深刻。

  需要注意的是,要培养自己敏锐的观察力,善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。比如,中国人喜欢客套,当来作客的人起身要走时,往往极力挽留,然而很多时候,这些挽留都并非出自诚意,我们从主人的姿势上是可以看出来的,口头上慢走,却早已摆出了送客的架式。

  (2) 恰当使用自己的身体语言

  恰当的使用自己的身体语言,要求我们做到以下几点:

  ·经常自省自己的身体语言

  ·有意识地运用身体语言

  ·注意身体语言的使用情境

  ·注意自己的角色与身体语言相称

  ·注意言行一致

  ·改掉不良的身体语言习惯

  自省的目的是我们检验自己以往使用身体语言是否有效,是否自然,是否使人产生过误解。了解了这些,有助于我们随时对自己的身体语言进行调节,使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人,经常会产生问题。有的性格开朗的女孩,她们在和异性交往中总是表现得很亲近,总是令人想入非非。我的一个朋友就遇到过一个这样的女孩,结果害得这位朋友陷入单相思,烦恼不堪。而实际上,女孩根本就没有什么特别的意思。对于我的朋友而言,他应该增强对别人的身体语言的理解能力,避免产生误解:而那个女孩则应该自省,自己是否总是使人产生误解,如果是,则应注意检点自己的行为。如果不注意自省,可能很危险。

  我们可能会注意到,那些比较着名的演说家、政治家,都很善于运用富有个人特色的身体语言。这些有特色的身体语言并不是与生俱来的,都是经常有意识地运用的结果。

  身体语言的使用一定要注意与自己的角色以及生活情境相适应。北京某名牌大学的一个毕业生,到一家公司去求职。在面试时,这位自我感觉良好的大学生一进门就坐在沙发上,翘起二郎腿,还不时地摇动。如果在家里,这是个再平常不过的姿势,而在面试的情境中,则很不合适。结果,负责面试的人连半个问题也没有问,只是客气地说:"回去等消息吧。"最终的结果可想而知,他失去了一个很好的工作机会。

  改变不良的身体语言的意义,是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时,常有梳理头发,打响指等习惯,有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作,这些都会给人家留下不好的印象,有时会让人觉得很不礼貌。同时,这些无意义的身体语言会分散对方的注意力,会影响沟通的效果。

  真诚是一种美德,而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致,会使人觉得你很虚伪,就如口说留客,身体语言已经送客一样。你必须记住,你什么也掩藏不了,你的眼睛早已说明了一切

如何提升客服沟通技巧 篇2

  (1)开列沟通情境和沟通对象清单

  这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。

  (2)评价自己的沟通状况

  在这一步里,问自己如下问题:

  ·对哪些情境的沟通感到愉快?

  ·对哪些情境的沟通感到有心理压力?

  ·最愿意与谁保持沟通?

  ·最不喜欢与谁沟通?

  ·是否经常与多数人保持愉快的沟通?

  ·是否常感到自己的意思没有说清楚?

  ·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?

  ·是否与朋友保持经常性联系?

  ·是否经常懒得给人写信或打电话?

  客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

  (3) 评价自己的沟通方式

  在这一步中,主要问自己如下三个问题:

  ·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?

  ·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?

  ·在表达自己的意图时,信息是否充分?

  主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。

  沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

  在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。

  (4) 制订、执行沟通计划

  通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!

  在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。

  (5) 对计划进行监督

  这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用日记、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。

  计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。

如何提升客服沟通技巧 篇3

  1、排除外界干扰:在和患者沟通交流的时候,必须专心专意地听患者讲话,排除所有来自外界的干扰,比如治疗室应该是封闭式的、预约安排的时间应该保留足够的余地、不接听电话、不接待访客、预先准备好与接待患者有关的所有资料和器械……

  2、集中注意力:在和患者的沟通交流过程中,要注意自己的眼神和动作,要注视患者的眼神,不要有小动作。

  3、多角度思考:有时患者说他想选择“便宜的治疗方案”,很有可能是一种博弈方式,并非其最后的决定;有的患者似乎对牙银疾病的预防并不热衷,医生也许可以从美容牙科的角度来改变他的观念。

  4、注意潜台词:很多医生在听患者讲话的时候,多有明显的倾向性,即只听得进与诊断和治疗有关的事实,忽略了他们讲话的中心意思、潜台词、牙科问题的优先排序等等。而这些重要的线索往往是医生了解患者、制定治疗方案中所不可或缺的。

  5、不轻易打断:我们在和患者对话时,常常会因为各种原因打断患者讲话或阻止他们继续讲下去。有时候是原定的预约时间安排,有时候是怕自己的思路受到影响。但更多的是不耐烦,嫌患者啰嗦。这种种都表明我们还没有理解听的真谛,没有意识到听的重要性。所以,我们在与患者对话中要尽量做到“多听少讲”,尽量不要打断患者的讲话。

  6、把握沟通主题:不打断患者的讲话,不等于让患者主导讲话的进程。医患沟通时整个医疗行为的一个重要组成部分,虽然患者也是医疗行为的重要参与者,但医生毕竟是医疗行为的主导者。所以在和患者交谈过程中,我们有责任把患者引向和围绕与其疾病和需求相关的主题。

如何提升客服沟通技巧 篇4

  首先、客户沟通时有明确的目的性的,其目的又是和自己的利益相关的,而目的性往往也是人际沟通的基础。客户沟通可能有以下一些目的:1、工作任务,需要通过沟通完成客户的工作要求或任务。2、经济利益,为了近期或远期的经济目标,简而言之就是能够做成生意。3、利益交换,彼此可能的社交圈资源或其他资源的利益交换需求。4、迫不得已的要求,因为各种不得已的外部条件不得不和客户去沟通,我想处理投诉的朋友会深深理解。5、可能的朋友,我不能保证大家成不了朋友,但是我始终认为工作关系很难变成朋友,也就只能先称为可能的朋友了。

  其次,客户沟通的主要任务是解决问题,实现客户要求(有时是为了引导和明确客户的要求)。作为技术人员的前提就是专业性,本职的技术能力是关键,技术能力不仅是工作的根本,也是沟通的客观前提,不同个性的人对事物看法是不同的,技术能力可以提供一个客观的参考平台,作为共识的基础同时也是沟通的重要媒介。在合适的场合,向关键的客户展示适合的技术是能够获得很好的沟通效果,同时有利于双方走向共识和目标共赢。

  第三、换位思考。沟通目的性和技术能力是自身的客观条件,往往是固定和明确的。换位思考则是自己可以主管选择的,站在客户的立场考虑问题往往能够直接决定沟通的方向和结果。客户往往具备目的性,但是却可能不够细节化,技术人员有技术能力,但是却无法贴合目标。因此换位思考就会成为拉近思维差距的好办法,毕竟技术人员对任务结果负责。需要利用技术能力和换位思考,引导客户把心里所思所想表达出来,利用不断的提问确认来合适目标方向和标的条件。而且从心里感受上面,体谅对方的思想其功效是惊人的,技术人员还需要注意做好一个倾听者,让人把话说完了再沟通。耐心倾听的回报也是惊人的。

  第四,技巧与方法。沟通上述的问题,最后还需要合适的技巧与方法。亚洲人的表达式含蓄的,因此不断的试探和核实在交流中至关重要,同时又不能让人感到明显的突兀和不快。其分寸把握颇具困难。微笑的脸庞,亲切的态度,舒缓的语气语调以及恰当的身体语言结合对目标做出的准确的技术分析,从客户角度阐述出来,其效果会有成效。同时,沟通是密切关注对象的反应,及时调整方式方法,同时用变化的方式去沟通,充分展示出自信和能力,让客户感受到你对他的帮助会获得很好的效果。

  最后,对细节的关注和对主题的把握。沟通是一个动态过程,而且有情绪的介入,把握起来非常困难。整体方向必须谨记脑中,同时利用沟通的阶段去拉近关系。沟通需要围绕主题,但有不能仅仅讨论主题。发掘双方的兴趣,爱好,关注点等等多方面信息,找到其中的共同点和参照系,利用这些去让彼此接近,接触心理防线和思维对立,慢慢的让坚冰消融。沟通需要像散文一样,做到形散而神不散。让彼此在良好的氛围中达成共识,解决问题,实现目标。

如何提升客服沟通技巧 篇5

  1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月,塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患,价格暴跌,这时日商再以很低的价格收购,使我方吃了大亏。

  据记载,一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判,而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游,每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始,但每天都早早结束,为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点,但这时候美国人已经该回去了,已经没有时间和对方周旋,只好答应对方的条件,签订了协议。

  问题:

  1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。

  2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?

  分析:

  1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间,这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上,而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会,这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理,对方如果接受了他们的邀请,这已经实现了日方的第一步。直到最后一天日方才谈到重点,其实这正是体现了拖延战术的真正效果,他紧紧抓住了对方的心理,美国人急于回去,已经没有时间和日方周旋,在另一方面 ,他也会不好意思拒绝对方的要求,毕竟“吃人家嘴软,拿人家手短“,其实美国人已经违背了商务谈判的塬则,他没有把公私分开,没有把立场与利益分开,私谊是公事的辅佐,而公事决不能成为私利的牺牲品,这关系到一个谈判者的根本素质,谈判人员应该充分了解对方信誉,实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。

  2、谈判对手的身份背景,资信,惯用的谈判手段,谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长,谈判对手所要达成的目标即对方谈判的目的。同时也应该了解市场行情,客观的了解对方以及掌握谈判的竞争者,以及在谈判中出现争议的议题的解决方案,时时关注对方的一举一动,并且及时作出反应!