客户沟通技巧案例

2022-09-01

客户沟通技巧案例 篇1

  重视沟通语言的使用

  沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

  【案例】

  平均每个月我有8次机会面对前台接待员,但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作:记录客人资料及制做房卡等,这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨:殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧,他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看,服务员应主动与客人沟通,服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼,然后再说“请问先生贵姓”,而不会直接说“住宿登记吗?”

  很多时候,当我在前台登记完毕后,我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言,他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生,我们会马上把毛巾送到您的房间,感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中,十次中肯定有一次房间内会有一些问题,然后维修工人到来,毫无表情地看着我,然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的,排水沟塞了”然后对话就此结束。。。

客户沟通技巧案例 篇2

  不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言

  做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。

  【案例】

  你死了,还有你的家人……

  年底,某日深夜1点多,有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见,这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟,加之台前又没有什么事情可做,于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了,缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了,

  "你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要,要是我死了,是不是就不用结帐了?!……"

  "没关系,你死了,还有你的家人,怎么也赖不了帐的。"

  客人一时来火,"他妈的,快过年了,你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上,并扬言一定不放过她,要修理她,要她付出代价¨

  从上面的事件中可以看出,客人可以把你当 "熟人"调侃,随便套近乎,可作为服务员却不行,在工作中,酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

客户沟通技巧案例 篇3

  1介绍简洁明了

  首先一点,很重要,说话必须要简单明了,和客户见面的时候、销售的时候都是,在两三句话里要介绍完,语速要慢一点但是不能拖沓,但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。

  2业务员不要谈与销售无关和主观性议题

  业务员和客户进行沟通的时候,往往很难控制好客户的话题,特别是对于一些新人来说,如果控制不好,那样就很容易被客户“牵着鼻子走”,跟着客户进行一些主观性的议题,这样很容易会产生一些分歧,后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤,即使你可以争得主导位置,但是最后,一笔业务就泡汤了,所以,在进行沟通的时候,和销售无关的东西,最好不要谈,还有一些主观性的议题也应该尽量避免。

  3交谈时不要讲太多专业术语

  在交谈的时候要少用一些专业性术语,如果在交谈的时候有一大堆专业术语,客户又听不懂,就像坠入云里一样,那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理,所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语,这样客户才会听得更明白,而且沟通起来会更快捷,销售过程才会更顺畅。

  4面对客户提问回答要全面

  客户进行提问的时候,一定要回答全面,而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好,而是越精越全面越好,不要有遗漏,客户在了解产品的时候,要一次性地回答客户的问题,全部回答完了,那客户也弄清楚了,那也不会多问。

  5理智交谈

  在销售的时候,不要用一些反问的语气来驳斥客户,如果在交谈过程中,客户出现恶意问题,而你又以牙还牙,那很容易会将客户驳倒,客户也很容易被驳走,如果出现这样的情况,要以微笑和合体的语气来回答客户问题,切忌跟着客户变得不理智起来。

客户沟通技巧案例 篇4

  公司开发商务管理软件,总部在北京。我们的产品线有两条,一条是小产品线,价位便宜,面向中小型企业;一条是大产品线,价位很高,面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场,但只负责小产品的销售,大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴,由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。

  20xx年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系,表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做代理,沈阳办事处及时给他邮寄了资料,并保持联系。11月,我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区,公司规模不大,而且刚刚成立,公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识,并签署了小产品合作协议。

  签署协议后一直没有打款,本公司也并没有催促其打款,因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场,并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题,所以预计近期会实现打款进货,先培养他的积极性和热情后,能够放长线。11月初,本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时,走访了网拓公司的这个用户,用户做电机设备,对电脑不太熟练,但其领导有用管理软件管理企业的想法,而且与沈阳网拓公司是老业务关系,成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品,这样彼此的利润空间都很大,而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。

  第一轮谈判:软件是用还是不用,怎么用

  由于大产品软件和小产品不同,首先是其功能的全面性,系统涉及整个企业几乎所有部门的业务,各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一,也是难点之一;其次是使用方面,此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用,还是对企业生产模式的转变,期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大,比如天津XX公司,首次10万,青岛XX公司,首次8万,这也使很多人不敢问津,也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰,让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃,不断的和他进行电话沟通、交流,主要目的是想把这个用户促成,有了客户,不管从哪里走货,都会成为本公司的利润。

  此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上,希望通过实施方式和技术的指导,使其拿下这个单子。并要求他不着急,慢慢来。

  先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍,给客户安装好Windows操作系统,创立拓朴网络环境,并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理,包括对所有仓库、物料进行编码,对所有供应商、客户进行编码,整理会计基础资料、员工资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行,启用帐套,并指导输入,三个月后方可正式使用。但本公司清楚,由于用户很着急,时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前,只能谈是上还是不上,如果上,就马上实施,具体问题实施时再解决。11月4日,用户在酒桌上同意上大产品了。

  第二轮谈判:是否要合作,怎么合作

  签署小产品协议的时候,网拓就对于打款的事就一拖再拖,表现得过于保守谨慎,这使得北京大产品部开始用“网拓公司没钱”的定位做判断,指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货,比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴再从本公司进该产品。通过沟通,网拓表示不愿意从其他渠道走货,因为如果从其他渠道走货,有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题,对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。

  第三轮谈判:达成初步回款意向

  但是直接合作需要完成首次打款6万(本公司对于沈阳市场的内部约定)。可是网拓没钱,所以4万也只是告知一下而已,并没有希望其能代来什么效果。果然,网拓公司表示不能接受。协商过后,北京大产品部做出了让步,正好本月有新产品上市促销,不仅订货便宜,而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。

  但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后,网拓表示,可以打款5万,但分两次打,先打这次订货的3万多,20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说,即便是剩余部分不打,本月也有了3万多的业绩了,加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的,因为网拓已经同意了5万这道坎。

  第四轮谈判:咬定5万不放松

  幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复,而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户,这个客户是我们曾经接触过的,认为肯定会用本软件。而且也了解道,用户马上需要和外商在下月初谈判,希望能在此之前用起该软件,作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖,也就是欲擒故纵,先放一放,以不变应万变。自己有了必胜的信心,再进行谈判就更能够沉着冷静,游刃有余。

  11月12日上午,网拓打电话过来,沟通售后服务的事情,希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知:首先必须签协议,再提培训的事情,您也应该考虑考虑您的能力是否能代理大产品,如果没有技术能力和服务能力,是不能做大产品代理的,我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。

  11月12日下午,网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款,目前公司正在谈公交车广告,已经给了预付款,资金周转困难,如果本公司愿意,可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告,并不要任何费用。本公司经沟通,回复道:广告合作可以再谈,这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈,而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。

  通过几次的谈判,11月13日,网拓终于答应5万的进货要求了。培训的事情放到打款以后再说,这件事情基本搞掂。

  通过反复的几次交涉,我认为做销售如果只看到现象不看本质,就会使销售工作的进行过于盲目,达不到销售的目的。销售的目的在于怎么将公司的产品卖掉,但销售的精髓在于怎么能给公司带来更多的钱。对同样的一家公司能够要回更多钱的销售人员才最有能力。

客户沟通技巧案例 篇5

  第一招:从使用者入手了解需求的话术

  导购员提问话术:您买手机是自己用的?还是送给别人的?

  顾客:我给我父亲买的。

  导购员应对话术:您真孝心,您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿,我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机,你过来看看…他高兴坏了!

  如果顾客回答:送女朋友。

  导购员应对话术:您看起来这么帅,估计女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用拍照好又时尚的手机,您看这款…

  第二招:从产品款型入手了解需求的话术

  (场景:导购员提问话术:来选手机?顾客:我看看再说。)

  导购员:你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?

  顾客掏出手机:这种算是小屏的吧?

  若导购员也想推同类手机应对话术:你这种款式用的人比较多啊,既然用习惯了,还是不要换其他的款式,不然要很久才能适应,你看下我们新上市的这款性价比高的手机……

  若导购员想推不同款的手机话术:手机天天用,用久了就没有新鲜感了,换换手感吧,你看这款大屏的,手感和分辨率完全不一样……

  这种了解顾客需求的技巧,叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后,要附加一句让顾客受用的话题,这个话题俗称“垫子”,就是像沙发垫子一样,让顾客听起来很舒服的语言,使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的,可以起到承上启下的作用。呼应顾客,引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如,还是上面的这段对白:

  导购员问:您买手机是自己用的?还是送给别人的?

  顾客:我给我父亲买的。

  导购员应对:你过来看看这一款。

  顾客心不在焉地瞥了一眼,心想:这一款与刚才我看的也差不多,价格还比较贵,于是,一言不发走开了。

  其实,不仅呼应顾客需要把垫子设计好,询问顾客也同样需要提问话术,以避免无效发问。否则,你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子,而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例:

  导购员:“这边还有好几款,你要看看吗?”(顾客:“不需要”)

  导购员:“这款外型非常时尚上档次,您喜欢吗?”(顾客:“不喜欢”)

  导购员:“小姐,这种款式要不要?”(顾客:“不要”)

  导购员:“这个很适合您,您觉得呢?”(顾客:“一般”)

客户沟通技巧案例 篇6

  不同的顾客有不同的需求,顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考,顾客至少有这些不同的需求。

  1 顾客性别:

  俗话说,男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例,男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量,男性考虑较多的是车速快不快,操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美,与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右,男人靠欲望支配;而情绪受环境影响,欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女,但当他跑到美女面前,美女只要轻瞄一眼,就能把他从头到脚打量清楚。同样,销售既适合男性也适合女性的产品,要注意其不同的需求。

  2 顾客职业:

  购买手机的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型,导购员面对这几种职业的顾客,如何了解其需求?

  ①给城里人说城里话:问他们在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时,你要夸他懂行,眼光毒。

  ②给乡下人说乡下话:了解他们村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸,乡下人欠骂。对于乡下人,你要“骂”他不懂装懂,好歹不分,活该让人家骗。打是亲,骂是爱,你越是表现得恨铁不成钢,乡下人越信以为真。

  ③商人有钱会砍价:出手大方见好就收的商人不多,大家坑蒙拐骗一路走来,对于讨价还价早已驾轻就熟。

  ④知识分子最难缠:最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高,知识分子虽然买得起几十万元的汽车,可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。

  ⑤判断不准,抬高身价:判断不准顾客职业的,要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的,导购员也要往高处问,就问他在城里哪上班,总不至于直截了当问人家,在哪村种地,在哪里放牛;对于看着像城市的人,就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员,就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安,你“误认”他是一名警察……

  3 扮演角色

  顾客来买手机的时候,会有两种角色,一种是买车者,一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人,也是被买手机者所信任的人。所以,面对顾客与参考者的时候,您要两点兼顾,同时要有一个重点,并且不能对参考者冷眼相加,虽然参考者起得好作用不是太多,起得坏作用不少。特别是到了后期砍价,抱怨产品的时候,这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……

  4 关注款型:

  消费者需要时尚高配置款或是性价比高且实用款,是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么款式价位的时候,顾客不吭声怎么办?你怎么办?

  学员1:我会问他是谁用的?是男的用的,还是女的用的?如果是男的用的话,介绍配置比较高屏幕比较大的手机。

  学员2:看看顾客在哪款手机的前面停留的时间长些,那可能这位顾客就对这样款式感兴趣一点,就先介绍这样他看的比较久的手机,然后慢慢套话,看他需要哪款机型。

  学员3:看顾客转了一圈在哪款手机前面停住了,那就看情况开始介绍了。

  学员4:不能确定顾客看中了那一款手机?要看他的穿着,发型。如果是比较体面的人,一般会选择配置及外型都较高较时尚的。

  学员5:遇到这种情况,最好与顾客保持距离,让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪款手机前停下来,关注的是哪款手机。然后,你记住这款手机。

  等顾客离开那款手机1-2分钟,再走过去告诉顾客:“你先看看我们这些款式,如果你你注重外观,你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一款”

  此时,80%左右的顾客出于好奇会马上问:“你给我推荐哪款手机?”

  读者朋友想一想,导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢?

  对,导购员要不漏破绽地告诉顾客:“来,你看看这款手机”,其实就是刚才顾客关注的那款手机。

  顾客会想,怎么这么巧呀!我刚才就是看上的就是这款手机。

  5 顾客状态

  顾客的状态,就是有没有使用经验。比如会不会使用智能手机。

  导购员询问顾客会不会用,有两种问法:第一种问法是,“您不会用智能手机吧?”还有一种问法是,“您会使用智能手机吧?”导购员询问顾客会不会用智能手机要用的哪个问法?肯定要用后者。因为会用智能手机也是一个技能,顺便拍一下顾客的马屁,顾客也很受用。

  对于会用智能手机的顾客,导购员要介绍顾客所看中的手机比他原来用的手机好骑,并有上微信等几个新的有趣功能。

  对于不会用智能手机的顾客,我们就要教他们学用手机。导购员把一个不会用手机的顾客教会了,这个顾客基本上就被你打动了。

客户沟通技巧案例 篇7

  案例:

  如某物管人员小王,接到业主的投诉,称他所在的居民楼,有人在楼梯拐角处放煤炉烧水,污染空气,也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况,请他遵守《业主规约》,不要为了自己方便,就将煤炉这样的私人物品,放在公共的区域里,影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话,还是将煤炉放在老地方,于是小王接连去了李先生家三次,苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益,可李先生非常固执,执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理,可问题还是要解决,于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面,和李先生沟通,劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作,李先生是孝子,又讲兄弟义气,经过多方面努力,问题得以解决。多管齐下,是非常积极的沟通技巧,一条路走不通,想方设法从其他方面入手,寻求缓解人际矛盾的各种力量,共同解决纠纷,促进小区和谐。

  多管齐下

  多管齐下,意思是指单凭一方或一己之力,很难解决问题,若汇聚各方力量、多人之力,问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”,有时光靠物管人员的努力,并不能解决与业主的纠纷,需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量,共同协作,把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方,因为没有利益冲突,所以更容易客观看待事情,从中立的角度分折双方的过错得失,有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中,多管齐下不仅指借助第三方力量,还指灵活运用其他的力量,如业主家中明事理的家人,与业主相熟的其他物管人员等。

客户沟通技巧案例 篇8

  类似于海尔的企业很多,像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大,是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信,这在全国是很少见的,因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的,服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最,它曾经投资做三个广告,价格都超过一千万元人民币,其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入,而瑞讯却连做三次,是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众,很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待,粤语用粤语接待,英语用英语接待,而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位,是因为创造了服务竞争的优势。由此看出,客户服务能给企业创造另外一种品牌,一种更难得的服务品牌。

  ●脑白金不是服务的品牌。

客户沟通技巧案例 篇9

  中国台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示:(1)服务可以创造利润、赢得市场;

  (2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。

  ◎有关客户服务的一组数字

客户沟通技巧案例 篇10

  案例:

  如某中档小区,开发商为保持楼盘外观的美观,曾与物业公司签约规定,任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款,因此当业主想封闭阳台遭拒绝时,迁怒于物业,许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法,而是从业主角度去考虑,尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究,发现由于该城市的风沙较大,不封闭阳台,的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台,会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商,最终达成共识,阳台可以封,但要统一规格、材料等,既满足业主的要求,又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台,是与开发商的约定,也是从维护小区整体外观的角度去考虑的,也是为了广大业主的利益。经过换位思考后,双方消除误会,握手言欢。

  换位思考

  换位思考是指人的一种心理体验过程,将心比心,设身处地为他人着想,这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。在物业管理实践中,换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时,物管人员要换位思考,站在业主的角度去思考问题,体会业主的心情,并且引导进行换位思考,去体谅物管人员的难处,理解与之有矛盾的做法,从而解决纠纷。

客户沟通技巧案例 篇11

  案例:

  如业主张先生与物管人员关系一向很好,物业公司搞活动需要帮忙时,他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时,物管人员坚决反对,因为《业主规约》里有具体规定,业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇,哪天忘记关门,蟒蛇游出来,就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思,一点不通融,物管人员向他说明情况,并表示如果不违反规定,张先生有任何困难,物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法,恢复了与他们的良好关系。人情归人情,原则性的问题不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。

  恰如其分

  恰如其分,就是恰处中间,既不过分,亦非不及,指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,对分寸掌握得当,才能化解潜在的危机,巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通,是一门复杂的艺术,人与人之间的交往,有利益的驱动,更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情,业主信任物管人员,物管人员关心业主,但并不意味着可以不讲原则,有时还必须做到公私分明,否则做事始终考虑人情,而不考虑原则,就会打乱物管的秩序,影响管理的效率。

客户沟通技巧案例 篇12

  陶行知先生任育才学校的校长时,有一天他看到一位男生欲用砖头砸同学,就将他制止住,并且让他去校长办公室。

  等陶行知回到办公室时,看到男生已在等他。

  陶行知掏出一块糖递给他:“这是奖励你的,因为你比我先来了。”

  接着又掏出第二块糖给男生:“这也是奖给你的,我不让你打人,你立刻住手了,说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。

  陶行知又说:“据我了解,你打同学是因为他欺负女生,说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭了:“校长,我错了,同学再不对,我也不能采取这种方式对他。”

  陶先生又拿出第四块糖说:“你已认错,再奖你一块。我的糖分完了,我们的谈话也该结束了。”

  “企”字由“人”和“止”组成,企业无“人”则“止”。可见:“人”是企业的第一要素!而毛主席说:有人群的地方则一定有左中右。陶行知和学生的沟通明显属于内部沟通——在企业内部,复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通。谭小芳认为,人与人之间的交流和沟通是一门重要的管理艺术。

  松下幸之助有句名言:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”因此,管理离不开沟通,沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样,如果没有沟通的话,企业就会趋于衰亡和倒闭。

  谭小芳老师认为,我们的团队内部十分需要沟通,在一个团队里,如果听不到一点异响,听不到一点反对意见,那是不正常的。水,在污泥塘里,不动不响,那是死的;在清江河里,汹涌奔腾,那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着,警钟常鸣,不见得就是坏事。甚至可以说,是好事。

  美国著名未来学家奈斯比特曾指出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。下面企业培训讲师谭小芳再为您引入两个70%的内涵:

  第一个70%是指企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式,撰写报告实际上是一种书面沟通的方式,对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式,所以说有70%时间用在沟通上。

  第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题,实际上往往是有了问题、有了事情后,大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外,企业里面执行力差、领导力不高的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。

  这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通,即使沉默也传达了一种组织的态度。

  要解决这个问题,谭小芳老师建议企业内部建立多种制度化的正规渠道,保证每一名员工能够直言不讳,保持高效良好的沟通。“广直言之路”,建立完善的沟通机制,加强内部员工的沟通,采取开放的沟通政策,员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。

客户沟通技巧案例 篇13

  对于我们企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%—85%的顾客会转向其他产品,只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

  一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。

  那么,对于企业的操作层人员,我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

  你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

  不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

  销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”

  销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”

  销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。

        手机客户沟通技巧经案例篇03

  客人问手机可不可以便宜?

  1、 销售员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。

  如回答时:不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?

  2、 客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。

  A、 主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。

  如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的手机绝对100%的原装行货,告诉客人这里买的手机7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。

  B、 如果客人选中了某一手机,我们可以插上卡,教客人调试功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思。

  ● 手机销售技巧案例二:遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵)

  C、 我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。

  D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机,并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

  E、 要耐心且温和地向客人解释:我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的三包政策,也可运用案例一2的A、B点。

客户沟通技巧案例 篇14

  沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是保证自己做好工作的前提。只有通过沟通让上级、下属、同事明白了你所表达的意思,才能相互促进更好更出色的完成工作。

  沟通本身就是与他人进行深层交往,并且具有明确的目的,是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人,投入精力,慎重地实施沟通,还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待,这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以,首先要有积极而慎重的态度,并在此基础上,进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。

  在进行特定的管理沟通时,认真准备的五个要求:

  1、分析确定沟通对象的个人特征,包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等,并把握其可能的态度;

  2、认真准备沟通表达内容,尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂,并拟写沟通表达提纲;

  3、选择恰当的沟通方式,即使是选择面对面的沟通,也要事先确定沟通的方式,是直接告知,还是婉言暗示,是正面陈述,还是比喻说明,都要事先进行选择和设计;

  4、事先告之沟通的主题内容,让沟通对象也为沟通做好准备;

  5、在与沟通对象交换意见的基础上,共同确立沟通的时间、时限和地点。

  有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化,也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来,让每个员工都遵照执行。最终,帮助所有员工提升自己的沟通技巧,从而达到提高企业整体效率的效果。

客户沟通技巧案例 篇15

  对于我们企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%—85%的顾客会转向其他产品,只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

  一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。

  那么,对于企业的操作层人员,我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

  你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

  不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

  销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”

  销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”

  销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。

  一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。

  要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。

  当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

  这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘,而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。

  虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

  拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。

  从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。

  泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

  现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号,写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊,哪么何谓顾客满意?我们又要从何处着手去做呢?

客户沟通技巧案例 篇16

  张丹峰的苦恼

  张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业,出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任,就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来,于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表,张丹峰设计了一份非常完美的生产报表,从报表中可以看出生产中的任何一个细节。

  每天早上,所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上,张丹峰很高兴,认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天,出现了一次大的品质事故,但报表上根本没有反映出来,张丹峰这才知道,报表的数据都是随意填写上去的。

  为了这件事情,张丹峰多次开会强调,认真填写报表的重要性,但每次开会,在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.

  案例点评:

  张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人,很难理解张丹峰的目的,因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活,拿工资养家糊口。不同的人,他们所站的高度不一样,单纯的强调、开会,效果是不明显的。

  站在工人的角度去理解,虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表,可以有利于改善,但这距离他们比较远,而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。

  后来,张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩,并要求干部经常检查,工人们才知道认真填写报表。

  在沟通中,不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人,要采取不同的模式,要用听得懂的“语言”与别人沟通!

  案例四:研发部的梁经理

  研发部梁经理才进公司不到一年,工作表现颇爱主管赞赏,不管是专业能力还是管理绩效,都获得大家肯定。在他的缜密规划之下,研发部一些延宕已久的项目,都在积极推行当中。

  部门主管李副总发现,梁经理到研发部以来,几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多,接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开,上班时第1个到。但是,即使在工作量吃紧的时候,其它同仁似乎都准时走,很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。

  李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇,开始观察他的沟通方式。原来,梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要,也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此,电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。

  但是,最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉,梁经理的部属对部门逐渐没有向心力,除了不配合加班,还只执行交办的工作,不太主动提出企划或问题。而其它各年主管,也不会像梁经理刚到研发部时,主动到他房间聊聊,大家见了面,只是客气地点个头。开会时的讨论,也都是公事公办的味道居多。

  李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时,以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真,可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。

  这天,李副总刚好经过梁经理房间门口,听到他打电话,讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里,刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容,确定是两位经理在谈话。之后,他找了陈经理,问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻,为什么不直接走过去说说就好了,竟然是用电话谈。

  陈经理笑答,这个电话是梁经理打来的,梁经理似乎比较希望用电话讨论工作,而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈,而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话,就是眼睛还一直盯着计算机屏幕,让他不得不赶紧离开。陈经理说,几次以后,他也宁愿用电话的方式沟通,免得让别人觉得自己过于热情。

  了解这些情形后,李副总找了梁经理聊聊,梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式,达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理,工作效率重要,但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。